• Euro Ncap
  • Наша оцінка

ПУЛЬС

ОСНОВОПОЛОЖНІ ДОКУМЕНТИ ІЗ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

Конституція України

Стаття 9. Чинні міжнародні договори, згода на обов'язковість яких надана Верховною Радою України, є частиною національного законодавства України.

Стаття 22. Права і свободи людини і громадянина, закріплені цією Конституцією, не є вичерпними. Конституційні права і свободи гарантуються і не можуть бути скасовані. При прийнятті нових законів або внесенні змін до чинних законів не допускається звуження змісту та обсягу існуючих прав і свобод.

Стаття 42. Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.


Хартія захисту споживачів
(Резолюція 543 Парламентської Асамблеї Ради Європи, 1973 р.)

Держава зобов’язана забезпечити споживачам всебічний правовий та судовий захист у разі порушення їх прав та надати юридичну допомогу. Держава повинна гарантувати захист прав і допомогу усім верствам населення, а особливо малозабезпеченим та знедоленим.

Уряди держав повинні підтримувати та всіляко сприяти діяльності громадських організацій споживачів, надаючи їм відповідні консультації щодо законів, правил, контролю та консультативних послуг. Така підтримка з боку держави сприятиме наданню споживачам компетентної та достовірної консультативно-дорадчої інформації.

У своїх діях влада насамперед повинна керуватися інтересами та правами споживачів і передбачати входження певної кількості представників споживачів до владних структур або створення споживчих комітетів з метою представлення інтересів споживачів в органах державної влади.

Кожна держава відповідно до своїх національних інтересів повинна створити сильну, незалежну та ефективну владу, яка б захищала права та інтереси споживачів, сприяла встановленню цивілізованих ринкових відносин, консультувала законодавців та уряди по всім аспектам споживчого захисту.

Хартія основних прав Європейського Союзу від 07.12.2000

Стаття 38. Захист прав споживачів.
Політики Європейського Союзу повинні включати підвищений рівень захисту прав споживачів.

Стаття 41. Право на належне управління.
Зобов’язання органів управління мотивувати прийняття рішень.

Стаття 41. Омбудсмен.
Кожний громадянин ЄС має право звернутися до Омбудсмену Європейського Союзу зі скаргою у випадку неналежного виконання офіційними органами Співдружності, за винятком скарг на Європейський суд та суд першої інстанції при виконання ними своїх судових функцій.


Резолюція 39/248 Генеральної Асамблеї ООН
"Керівні принципи для захисту інтересів споживачів"
(Прийнято 09.04.85 на 106-му пленарному
засіданні Генеральної Асамблеї ООН)

2. Уряди повинні розробляти, укріплювати або продовжувати активну політику захисту інтересів споживачів із врахуванням викладених нижче керівних принципів.

4. Урядам слід створити або зберегти належну інфраструктуру для розробки, здійснення і контролю політики захисту інтересів споживачів. Особлива увага повинна бути приділена забезпеченню того, щоб заходи щодо захисту інтересів споживачів проводили на благо всіх верств населення, особливо сільського населення.

6. При розробці політики захисту інтересів споживачів необхідно враховувати потенційну позитивну роль університетів, а також державних і приватних дослідницьких установ.

14. Урядам слід активізувати свої зусилля для запобігання практиці, що завдає збитку економічним інтересам споживачів, шляхом забезпечення того, щоб виробники, розподільники і інші особи, що беруть участь в наданні товарів і послуг, дотримувались встановлених законів і обов`язкових норм. Слід заохочувати організації споживачів до контролю за такою згубною практикою, як фальсифікація продуктів харчування, помилкові або такі, що вводять в оману, заяви з метою збуту товарів і обман споживачів у сфері обслуговування.

17. Уряди повинні заохочувати добросовісну і ефективну конкуренцію, для того, щоб забезпечити споживачам найширший вибір товарів і послуг за мінімальними цінами.

21. Урядам слід заохочувати всі відповідні сторони до участі у вільному обміні правдивою інформацією за всіма аспектами споживчих товарів.

24. Урядам необхідно розробляти або сприяти розробці і застосуванню на національному та міжнародних рівнях добровільних чи інших норм безпеки і якості товарів та послуг. Національні норми і положення про безпечність і якість товарів повинні періодично переглядатися, щоб забезпечити їх відповідність загальновизнаним міжнародним нормам.

28. Урядам слід розробляти або підтримувати вживання правових і/або адміністративних заходів, що дозволяють споживачам або, у разі потреби, відповідним організаціям одержати компенсацію шляхом застосування офіційних або неофіційних процедур, які повинні бути оперативними, справедливими, недорогими і доступними. Подібні процедури повинні особливо враховувати інтереси споживачів з низьким рівнем доходу.

Наталія Бородачова
Віце-президент з питань міжнародного співробітництва
Всеукраїнської федерації споживачів «ПУЛЬС»

Юлія Мотузка
К.т.н., доцент КНТЕУ
Куратор ВГО «Молодь за права споживачів»

Полемика: нужны ли банкам грамотные клиенты?

ПОЛЕМИКА: НУЖНЫ ЛИ БАНКАМ ГРАМОТНЫЕ КЛИЕНТЫ?
24.07.2013

Началом открытой полемики по финансовой грамотности населения послужило публичное выступление Светланы Черкай, заместителя председателя правления «ЭРСТЕ Банка», во время пресс-клуба "Банковский бизнес в 2013 году: на чем будут зарабатывать банки и как это повлияет на их клиентов". Позиция госпожи Черкай - «Повышение финансовой грамотности населения может привести к снижению спроса на потребительские кредиты» - высветила серьезные проблемы в банковском секторе Украины, тем более что «ЭРСТЕ Банк» представляет в Украине австрийский банк Erste Bank со штаб-квартирой в Вене, Австрия, старейший банк финансовой группы Erste Group.

Банковские работники опасаются финансовой грамотности потребителей!

Уважаемые потребители, сегодняшние и потенциальные клиенты банков! Уважаемые коллеги из разных сфер деятельности, занимающиеся просвещением потребителей в вопросах финансовых услуг! Обращаюсь ко всем, кто заинтересован в повышении правовых знаний потребителей, в том числе – в вопросах банковских и других финансовых услуг, которые жизненно важны для каждого человека, - мы на правильном пути, на пути финансового просвещения граждан!

Коль уж некоторые руководители банков, подобно Светлане Черкай, заместителю председателя правления " ЭРСТЕ Банка", обеспокоены растущим стремлением потребителей и защитников интересов потребителей повысить уровень знаний граждан о правах потребителя финансовых услуг и механизмах отстаивания этих прав, значит активная, осознанная и правильная (с точки зрения права) позиция потребителей – это реальный инструмент борьбы и защиты всего потребительского сообщества против несправедливой, незаконной деятельности недобросовестных представителей бизнеса, жаждущих путем мошенничества и надувательства содержать свой бизнес.

Опасаясь гражданской активности потребителей, такие бизнес-фигуры боятся также прозрачности действий на финансовом рынке. Им на руку пассивность потребителей, недостаток их знаний законодательства и практического применения своих законных прав, тем более в таких сложных вопросах как финансовое право и деятельность финансовых учреждений.

Подобные горе-специалисты финансового сектора Украины не только не думают о соблюдении законности и правах потребителей, они не думают также об экономической безопасности страны, в которой работают. Ведь банковская система является одной из базовых составляющих экономики государства, а недобросовестная и незаконная деятельность представителей банковской сферы подрывает доверие граждан к банкам, страховым компаниям и другим учреждениям, работающим на финансовом рынке. Именно по этой причине многие граждане не несут свои сбережения в банки, а также избегают пользоваться потребительскими кредитами, которые так популярны во всем цивилизованном мире, и направлены на облегчение жизни людей.

Вот уже более четырех лет лидеры Всеукраинской федерации потребителей «ПУЛЬС» выступают в защиту прав и интересов потребителей финансовых услуг. Банки и другие финансовые структуры в Украине, пользуясь своим финансовым могуществом и мнимым превосходством над потребителями, в нарушение действующих норм и правил, продвигают на рынке дискриминационные по отношению к своим клиентам договора, игнорируя базовые рыночные законы: потребитель – главный фигурант рынка; спрос определяет предложение (то есть спрос на потребительском рынке первичен); при принятии важных для потребителей решений органы власти должны руководствоваться приоритетом интересов потребителей (а не политическими и/или корпоративными бизнес интересами); потребители - главные инвесторы банков.

Как известно, эти и другие законы рыночной экономики могут нравиться или не нравиться, но их несоблюдение грозит «несогласным» экономическими убытками и крушением репутации. Скандал, разгоревшийся по вине " ЭРСТЕ Банка", серьезно ударил по репутации этого известного австрийского банка, информация о грубейших нарушениях банком законных прав его клиента Олега Братюка, в том числе конституционного права гражданина на обращение в суд, широко разошлась в Интернете как на украинских сайтах, так и европейских. Как видно из публичного заявления Светланы Черкай, " ЭРСТЕ Банком" не выучены уроки и не сделана «работа над ошибками».

К сожалению, уроки финансового кризиса 2008-2009 годов с массовыми нарушениями банками прав потребителей также не стали поводом для переосмысления политики банковского сектора Украины по отношению к потребителям, своим заемщикам и инвесторам. Теряя клиентов, не приобретая новых и продолжая сеять и взращивать семена недоверия потребителей к недружественной политике финансовых учреждений, банки Украины продолжают практику несправедливых договоров с потребителями, включая в них незаконные условия и полностью игнорируя роль потребителя как равноправной стороны договора.

Подписав соответствующие международные соглашения, в том числе с Европейским Союзом, Украина обязалась соблюдать всемирно признанные подходы и нормы по защите прав потребителей, включая права потребителей финансовых услуг. Принятый правительством Украины в 2011 году «Прогрессивный план адаптации законодательства Украины к законодательству ЕС» включает ряд Директив ЕС, направленных на повышение уровня защиты прав потребителей финансовых услуг. Многие ранее действовавшие нормы пересмотрены Европейской Комиссией после анализа последствий мирового финансового кризиса 2008-2009 годов, а также введены в действие новые Директивы, чтобы максимально защитить интересы потребителей и уравновесить баланс интересов между банками/финансовыми учреждениями и их клиентами.

В рамках Европейской программы Международного Фонда «Видродження» были поддержаны предложения Всеукраинской федерации потребителей «ПУЛЬС» по ускорению внедрения в Украине признанных в ЕС стандартов по защите прав потребителей финансовых услуг и следованию нормам Директив ЕС в этой сфере. Таким образом, проект МФВ «Защита прав потребителей финансовых услуг: разработка типовых положений договоров между банком и потребителем», реализуемый в текущем году, направлен на унификацию условий договоров, преимущественно по депозитам и потребительским кредитам как наиболее востребованным клиентами банков услугам. В дальнейшем, при достижении результатов проекта, прецедент может стать полезным и в других секторах финансового рынка.

По мнению Игоря Хасина, партнера адвокатского объединения «Хасин и Дроздовский», в статье «Взвешенное перемирие» о том, почему банкам необходимо идти на диалог с заемщиками и как обеим сторонам решить проблемные вопросы с наименьшими потерями, ситуация с договорами выглядит следующим образом: «Подавляющее большинство кредитных договоров и договоров обеспечения были составлены крайне непрофессионально, по примитивным шаблонам, что породило массу исков, причем, обоснованных, со стороны заемщиков, в том числе по прекращению ипотеки, которая являлась единственным источником для погашения крупных кредитов».

Обратимся к базовым подходам Евросоюза по защите прав потребителей финансовых услуг. В частности, ДИРЕКТИВА Совета ЕС от 5 апреля 1993 года 93/13/ЕЕС о недобросовестных условиях потребительских договоров устанавливает:

«Более эффективная защита потребителя может быть достигнута путем принятия единых правовых норм относительно недобросовестных условий, поскольку такие нормы должны применяться ко всем договорам, которые заключаются между продавцами или поставщиками и потребителями».

«Потребитель должен получить одинаковую защиту по договорам, заключенным как в устной, так и в письменной, форме, и в случае последнего, независимо от того, содержатся условия договора в одном или более документах».

ДИРЕКТИВА № 2005/29/ЕС от 11 мая 2005 года Европейского парламента и Совета ЕС о недобросовестной коммерческой практике по отношению к потребителям на внутреннем рынке (Директива о недобросовестной коммерческой практике) указывает:

«Препятствия по защите потребителей от недобросовестной коммерческой практики необходимо устранять. Устранены они могут быть посредством введения в действие единых правил, закрепляющих надежную защиту прав потребителей. Это необходимо для нормального функционирования внутреннего рынка, а также единообразного применения норм права».

«Настоящая Директива прямо защищает экономические интересы потребителей от недобросовестной коммерческой деятельности в отношениях между предпринимателем и потребителем. Тем самым она также косвенно защищает добросовестных предпринимателей от их конкурентов, действующих не по правилам, установленным данной Директивой. Таким образом, Директива гарантирует добросовестную конкуренцию на территории, на которую распространяется ее действие».

«Финансовые услуги и недвижимость по причине их сложности и присущему им риску обусловливают наличие детально разработанных требований, включая позитивные обязанности продавцов».

«Унификация норм значительно повысит юридическую защиту прав как потребителей, так и предпринимателей, которые будут иметь возможность использовать единую нормативную базу, основанную на четко определенных юридических терминах, регулирующих все аспекты недобросовестной коммерческой деятельности на территории ЕС. Результатом унификации будет способствование развитию добросовестной конкуренции и устранение препятствий, появившихся вследствие разрозненности норм о недобросовестной коммерческой деятельности, нарушающей экономические интересы потребителей».

Таким образом, разработка и признание соответствующими органами власти и структурами бизнеса типовых положений в договорах между банком и потребителем являются выражением интересов многомиллионной аудитории потребителей Украины. Доступ граждан Украины к качественным финансовым услугам тесно связан с определенной финансовой стабильностью потребителей и их платежеспособностью, а значит, следуя нормам ЕС, – оздоровлением рынка финансовых услуг в интересах «как потребителей, так и предпринимателей».

Вывод: позиция Светланы Черкай как одного из руководителей " ЭРСТЕ Банка" не только противоречит правам и интересам потребителей Украины, грубо попирает их законные права и всемирно признанные свободы, но также не соответствует принятым в Европейском Союзе подходам к реализации банковской деятельности, необходимости противодействия недобросовестной коммерческой практике, нарушающей экономические интересы потребителей.

Наталия Бородачева,
Вице-президент по вопросам международного сотрудничества
Всеукраинской федерации потребителей «ПУЛЬС»,
Руководитель проекта МФ «Відродження»
«Защита прав потребителей финансовых услуг: разработка
типовых положений договоров между банком и потребителем»

Звернення до споживачів фінансових послуг

Шановні панове, на ринку фінансових послуг споживачу доводиться нелегко. Всі ми прагнемо при цьому заздалегідь отримати необхідну інформацію, зважити ЗА і ПРОТИ, прийняти правильне рішення. Разом з тим, специфіка фінансових послуг дуже складна для споживачів. Навіть дуже освічений і вимогливий споживач, якщо не має спеціальної фінансової освіти, не може стати експертом з фінансових питань і встигнути за змінами законодавства.

Саме тому, в країні має працювати державна система захисту прав споживача фінансових послуг. На жаль, така система в Україні не є досконалою та всеохоплюючою, тому фінансова грамотність споживачів потребує підвищення рівня поінформованості, коментарів та рекомендацій експертів та аналітиків, що сприятиме відчуттю впевненості в своїх правах та можливості захистити їх.

Країни з розвиненою економікою активно шукають нові підходи до вирішення проблем фінансових ринків, включаючи захист прав споживачів, клієнтів фінансових установ. Практики деяких країн демонструють важливість інституту фінансового омбудсмена. Європейська Комісія приділяє значну увагу перегляду застарілих і введенню нових Директив ЄС, які є важливими і для України, виходячи з принципу верховенства права.
Уряд України визнав наявність системних порушень прав споживачів у фінансовому секторі (див. Стратегію реформування системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг на 2012-2017 роки та деякі інші документи), що є кроком вперед і стимулює подальші дії для подолання існуючих проблем.

Серед таких проблем для споживачів є ДОГОВОРИ з банками та іншими фінансовими установами. Саме в договорі закладаються основи взаємовідносин між споживачем та певним представником фінансового бізнесу, і саме через несправедливі умови договорів відбуваються грубі порушення прав споживачів, чинного законодавства України та міжнародних і європейських норм, які Україна зобов’язалася дотримуватися.
Всеукраїнська федерація споживачів «ПУЛЬС» за підтримки європейської програми Міжнародного Фонду «ВІДРОДЖЕННЯ» працює над запровадженням в Україні кращих європейських практик захисту прав споживачів фінансових послуг: уніфіковані/типові положення договорів між банками та споживачами стосовно депозитів і споживчих кредитів. Багато в чому це стосується й кредитних союзів, але діяльність цих проблемних установ в Україні досі законодавчо не врегульована належним чином, і споживачі несуть великі ризики та збитки, маючи з ними справу.

Проте, вирішення питань, пов’язаних із впровадженням у вітчизняну практику типових положень договорів між споживачами і банками, дозволить надалі поширити такі механізми й на інші установи фінансового сектору.

Рекомендації, поради, висновки за результатами аналізу відповідних законодавчих та нормативних актів, підготовлені представниками ВФС «ПУЛЬС» та іншими фахівцями й експертами для споживачів, стануть послідовними кроками у створенні системи споживчої грамоти, елементами фінансової просвіти для всіх, хто цього потребує.

Для пошуку відповідей на ваші питання можна скористатися Форумом на цьому порталі, де не лише спеціалісти, а й досвідчені споживачі допоможуть знайти вихід з різних непростих ситуацій на фінансових ринках, поділяться своїм особистим практичним досвідом. Таким чином, дискусії, консультації та обговорення в мережі допомагають багатьом відвідувачам порталу поширювати свій кругозір, формувати світогляд і збільшувати для себе шанс уникнути багатьох помилок і ризиків у стосунках із недоброзичливим фінансовим бізнесом.

Наталія Бородачова,
Віце-президент ВФС «ПУЛЬС»,
Керівник проекту МФ «Відродження» «Захист прав споживачів фінансових послуг:
розробка типових положень договорів між банком і споживачем»

Європейський контекст розвитку системи захисту прав споживачів

Обраний Україною європейський шлях розвитку економіки та соціальної сфери, на відміну від багатьох інших декларацій влади, широко підтримується громадянами. Реалізація конкретних кроків в напряму висвітлення відповідної інформації та наближення нашої країни до стандартів якості життя європейської спільноти здатна відновити довіру українців до дій органів влади, зменшити соціальну напругу, викликану зокрема станом споживчого ринку. Ринок перенасичений недоброякісною продукцією, а недобросовісний бізнес майже відкрито пішов у наступ на права та інтереси споживачів, використовуючи бездіяльність відповідних органів влади. Отже, маємо знати, як діє та розвивається споживча політика Європейського Союзу, її пріоритети, а також позиції урядів країн-членів ЄС у стосунках зі споживчою громадою та незалежними організаціями споживачів.

1.Засади споживчої політики ЄС, впровадження нових підходів

Система захисту прав споживачів у країнах з розвиненою економікою посідає одне з провідних місць у формуванні державної політики в економіці та соціальній сфері. Європейські підходи до стимулювання громадянської активності споживачів та врахування позицій провідних незалежних споживчих організацій постійно знаходяться в центрі уваги Європейської Комісії та урядів країн ЄС. Серед головних напрямів діяльності Європейської Комісії – охорона здоров’я та захист прав споживачів. Таке поєднання двох сфер суспільної діяльності під патронатом одного з 27 єврокомісарів (відповідно до кількості країн-членів ЄС) свідчить про нерозривний взаємозв’язок між рівнем та якістю споживання і здоров’ям громадян.
Основою європейської системи захисту прав споживачів є споживча політика Європейського Союзу як індикатор стану і розвитку європейського економічного, політичного й суспільного простору. Країни ЄС створюють та ефективно впроваджують нові підходи до розуміння споживчої політики і реалізації визнаних прав споживачів як передумови ефективного розвитку спільного ринку. Європейська Комісія здійснює прийняту нею «Стратегію споживчої політики ЄС на 2007-2013 роки», загальний бюджет якої склав 156,8 мільйонів євро. Розмір фінансового забезпечення свідчить про увагу, що приділяється споживчій політиці в рамках розбудови ЄС, а саме – забезпеченню економічного зростання, авторитету політики серед громадян та підтримці дієвого зворотного зв’язку з громадянами.
Метою Стратегії споживчої політики ЄС визначено стабільний розвиток внутрішнього ринку ЄС та поточний вплив Європейської Комісії на повсякденне життя громадян ЄС, який забезпечується через зміну акценту з можливостей виробників на потреби споживачів, що є принциповим підходом. Значна увага Стратегії зосереджена на випереджаючому розвитку тих сегментів ринку, що краще відповідають потребам споживачів. Важливою є позиція Стратегії, відповідно до якої поінформований, впевнений і впливовий споживач є невід’ємною складовою такого розвитку. В рамках діалогу керівництва ЄС та урядів країн-членів ЄС зі споживачами належна роль відводиться організаціям, що представляють інтереси споживачів. Завдяки такому підходу споживачі отримують гарантії забезпечення мінімального споживання за прийнятними цінами та реалізації європейських цінностей – соціальної справедливості, доступності, прозорості, солідарності та стабільності. Врахування Стратегією інтересів виробників полягає в тому, що вони за умови її ефективної реалізації отримують можливість постачання на ринок споживчих товарів і послуг згідно простого та єдиного набору правил і процедур по всій території ЄС.

2.Пріоритети та інструментарій «Стратегії споживчої політики ЄС»

З урахуванням вимог часу Стратегією визначено наступні пріоритети, які перебуватимуть у фокусі уваги Європейської Комісії та урядів країн ЄС протягом означеного періоду на 2007-2013 роки:

  • Розбудова системи моніторингу споживчих ринків та національних споживчих політик. Серед дій, направлених на реалізацію даного завдання, заплановано розробку системи індикаторів моніторингу ринку: міжнародна торгівля, рівень цін, скарги, задоволеність споживачів, а також - систематичний моніторинг національних споживчих політик, включаючи розвиток інструментарію статистичного аналізу споживчої поведінки. Започатковано Рамкову програму досліджень та технологій, що передбачає вивчення поведінки споживачів, їх економічних інтересів, практик у сфері споживання та збереження здоров’я. Передбачено створення загальноєвропейської системи реєстрації випадків ушкоджень та інвалідності.
  • Дієве законодавство щодо порушення прав споживачів та вчасні відшкодування. Передбачено, зокрема, делегування функцій вирішення окремих споживчих спорів організаціям громадського сектору. Даний пріоритет реалізується через співпрацю Єврокомісії з національними урядами стосовно ефективної дії «Директиви про недобросовісні ділові практики», забезпечення відшкодувань щодо транскордонних покупок споживачів, впровадження загальноєвропейських процедур колективних позовів.
  • Освічений та поінформований споживач із зростаючим рівнем потреб. Задля просвіти споживачів створена та підтримується мережа європейських споживчих центрів у кожній країні, яка є членом спільного економічного простору. Центри інформують споживачів про нові можливості для задоволення потреб та зміни, що мають місце на внутрішньому ринку, надають консультації щодо шляхів позасудового вирішення споживчих спорів, інформують про механізми захисту своїх прав за кордоном, сприяють вирішенню транскордонних спорів між споживачами та виробниками/продавцями в різних країнах ЄС, проводять порівняльні дослідження, надають інформацію відповідним структурам ЄС. Стратегією передбачено також проведення ряду інформаційних споживчих кампаній та збільшення накладу європейського шкільного щоденника споживача в рамках освітніх програм.
  • Збільшення впливу споживачів на політику інших секторів уваги Європейської Комісії. Задля забезпечення дотримання прав споживачів у фінансовому секторі передбачено збільшення інтеграції фінансових ринків, зокрема, банківських послуг, впровадження посади представника споживчої спільноти в усіх дотичних Директоратах Європейської Комісії, - з питань конкуренції, сільського господарства тощо. На відміну від попередніх документів, які передбачали лише залучення організацій громадянського суспільства (ОГС), що опікуються споживчими питаннями, до процесу реалізації завдань в сфері захисту прав споживачів, дана Стратегія передбачає забезпечення участі споживчих ОГС у процесі розробки споживчої політики на всіх рівнях.
  • Вдосконалення законодавчої бази. Процес вдосконалення законодавства включає, зокрема, перегляд Споживчого Кодексу (Consumer Aquis), а також низки Директив. Важливим пріоритетом Стратегії є програмна підтримка споживчих ОГС загальноєвропейського рівня, підтримка національних ОГС шляхом проведення тренінгів з менеджменту, лобіювання, споживчого права та інших питань, увага до підтримки ОГС на національному рівні зі сторони відповідних урядів.
  • Зміни підходів до захисту прав споживачів фінансових послуг. Директива 2005/29/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 11.05.2005 щодо проведення бізнесом несправедливої комерційної практики по відношенню до споживачів на внутрішньому ринку, відома як «Директива про несправедливу комерційну практику», активно застосовується в сфері надання споживачам фінансових послуг. Проводиться ретельний аналіз стану справ у фінансовому секторі ЄС та країн-членів для визначення нових підходів до захисту прав споживачів при отриманні ними фінансових послуг з огляду на сучасні проблеми глобального фінансового ринку.

3.Європейський вибір України: наміри та реалії

Громадяни України прагнуть більш якісного життя. Спільнота споживачів конче потребує змін у пріоритетах розвитку країни з акцентуванням уваги влади на якості життя та рівні споживання громадян, достойному наповненні споживчого кошику, врешті – здоров’ї людей. Інформаційний простір 21-го століття демонструє високі стандарти споживання в країнах ЄС, увагу влади до потреб споживачів, сувору відповідальність виробників і продавців за безпеку продукції, вивчення рівня задоволеності споживачів та широке висвітлення стану справ у цій царині. Саме таких підходів очікують споживачі України від державної влади.
На жаль, часто лозунги та декларації не знаходять реального втілення в житті українського суспільства, яке втомилося від нестабільності сьогодення та невизначеності близького і віддаленого майбутнього. Низькі доходи і відповідно низька платоспроможність більшості споживачів, безробіття, відчуття соціальної нерівності та невідповідності між трудовими затратами і винагородою за працю підсилюють невпевненість громадян у завтрашньому дні.
Разом з тим, об’єднання споживачів не втрачають надію на можливість справжнього, відвертого та прозорого діалогу з провідними державними органами, відповідальними за реформування вітчизняної економіки та її важливих складових – споживчого ринку товарів і послуг та системи захисту прав споживачів. Представники громадського руху споживачів в Україні є активними учасниками у формуванні та розвитку громадянського суспільства в Україні, адже споживча громада є найбільш широкою в нашій країні, як і в будь-якій іншій країні світу.
Один з принципів ринкової економіки базується на пріоритеті інтересів споживачів перед інтересами будь-яких корпоративних і політичних угруповань при прийнятті органами влади важливих для споживчої спільноти рішень. Дотримання цього принципу та врахування важливої ролі споживача як центрального фігуранта ринкової економіки може стати дієвим інструментом в Україні для реального наближення життя співвітчизників до рівня визнаних європейських стандартів. Така політика держави та налагодження зворотного зв’язку зі споживачами неодмінно отримають підтримку громадян та повагу зарубіжних партнерів.
Підписання Угоди про асоціацію між Україною та ЄС є тою перспективою, до якої прагнуть представники споживчої спільноти, адже саме європейські стандарти виробництва товарів і послуг, а також і споживання приваблюють наших співвітчизників. Принципи верховенства права, поваги до прав людини та цінностей громадянського суспільства конче потрібні Україні для прогресу в економічно-соціальній сфері життя, сталого розвитку держави, покращення та зростання міжнародного іміджу.


Наталія Бородачова,
Віце-президент з питань міжнародного співробітництва Всеукраїнської федерації споживачів «ПУЛЬС»,
Директор ГО «Інститут споживчих програм»,
Експерт із захисту прав споживачів Проекту ЄС-ПРООН «Спільнота споживачів і громадські об’єднання»

О гражданской позиции и этике отношений

Уважаемые потребители, работники торговли, журналисты!

Информационная жизнь общества очень насыщена, и каждый день приносит много нового. Однако есть информация, которая требует особого внимания и взвешенных оценок, поскольку затрагивает многие болевые точки потребительского рынка. Особенно – рынка услуг, который все еще доставляет потребителям множество неудобств, системных нарушений их законных прав, а также демонстрирует отсутствие надлежащего реагирования со стороны государственных органов.

В данном случае речь пойдет о публикации «Рейды по супермаркетам: мрак горловского «Фокстрота».

Статья посвящена конкретным событиям, которые можно было бы отнести к общественному контролю в сфере торговли с элементами журналистского анализа, но… смущает стиль общения автора с широкой аудиторией. Можно понять повышенные эмоции человека, столкнувшегося с сознательными нарушениями законов со стороны организаторов торгового процесса в некоторых сетевых супермаркетах, но нельзя согласиться с вовлечением широкого круга читателей и потребителей информации в низкопробную трактовку описываемых ситуаций с использованием таких слов и выражений, за которые в приличном обществе не пожмут руку.

К теме описываемых нарушений в торговых заведениях вернемся чуть позже, а пока остановимся на практике работы отдельных журналистов, которых, к сожалению, не так мало, а тень их деятельности падает на средства массовой информации в целом. Господа журналисты, настало время предъявить более строгие требования к представителям журналистского цеха, которые не придерживаются норм этики, не ценят разнообразие и красоту родного языка, не уважают своих читателей и, в конце концов, не уважают сами себя и свою профессию. Удивляет и невероятный уровень лояльности руководителей издательств и изданий по отношению к тем журналистам, которые позволяют себе непрофессиональные действия, оскорбляют читательскую аудиторию (потребителей своей информации) нелитературными приемами, непониманием своей общественной миссии, когда слово способно врачевать, но может и калечить. Грубый и малокультурный язык оскорбляет слух многих, но особую опасность несет для психики и мировоззрения неокрепшей молодежи, часть которой принимает такой стиль общения за чистую монету. Упадок общей социальной культуры в Украине очевиден, у этой проблемы много причин, но непрофессионализм многих журналистов – одна их них. Даже если гражданская позиция автора правильна, он остается представителем литературного жанра, а это обязывает.

Обратимся к сути публикации. Несмотря на стиль подачи информации, поднимаемые вопросы выходят за рамки отдельно взятого супермаркета и вскрывают остроболевые места в отечественной торговле.

Службы охраны торговых предприятий. Сколько написано о ненадлежащей организации этих служб, неподготовленности к такой работе ее представителей, непонимании своей роли и неумении общаться с потребителями, посетителями торговых заведений. Корень зла во многом кроется в позиции руководителей торгового процесса и заведений. Грустная практика, свидетельствующая о недооценке руководителями предприятий важности вопроса и потребностей потребителей, приводит к высокой плате общества за самоуверенность и безответственность «начальников от торговли». Стрессовые ситуации, громкие и многочисленные конфликты между охранниками (или так называемыми охранниками) и потребителями, травмы и унижения, и даже человеческие жизни – такова цена неуважения организаторов торговли к ЗАКОНУ и человеческому достоинству.

Представители Всеукраинской федерации потребителей «ПУЛЬС» неоднократно выступали с предложениями в адрес соответствующих органов власти законодательно урегулировать права и обязанности представителей охранных служб по отношению к потребителям, обязать торговые предприятия размещать в Уголке потребителя информацию о правилах работы таких служб, а также контактные данные их руководителей. К сожалению, голос потребителя редко долетает до владельцев высоких кабинетов, а позиция общественных организаций потребителей игнорируется. И это дает основания к тому, что отечественный потребительский рынок народ именует «диким», а специалисты – нецивилизованным.

Нельзя не согласиться с автором статьи, что существует большая разница между охранными агентствами и псевдоохранными службами. Наличие лицензий у служб охраны, уровень подготовки кадров, неукоснительное соблюдение законодательных норм, ответственность нарушителей – организации потребителей не оставят без внимания эти вопросы. А главное, что должно требовать общество от сферы торговли и сферы обслуживания в целом – службы охраны должны обеспечивать БЕЗОПАСНОСТЬ людей, а не вступать в пререкания с покупателями по поводу недостоверных товарных ценников, угрожать физической силой и подыгрывать недобросовестным продавцам, защищая честь общего мундира.

О запрете фотосъемок в торговых залах супермаркетов бытовой техники. Эта «традиция» хозяев супермаркетов много лет будоражит общественность, провоцирует конфликты между покупателями и продавцами. Потребители не понимают: во всех подземных переходах им суют в руки рекламные листы с фотографиями и ценами товаров техно-супермаркетов, зазывают сделать покупки, но не позволяют снять на телефонную камеру образцы, например, чехлов для фотоаппаратов, если человек хочет посоветоваться о выборе товара с членами семьи или друзьями.

Каких только объяснений не услышишь от работников таких супермаркетов на логичный вопрос: ПОЧЕМУ? Приводим наиболее распространенные. Раскладка товара – это ноу-хау и интеллектуальная собственность магазина (!?), служба безопасности запрещает (!?) фотосъемку, не положено (!!) и нечего задавать глупые вопросы (!?), действуют внутренние корпоративные стандарты (отменяющие законы?), не нравится – до свидания (это уже классика из уст нерадивых торговцев и других представителей «сервиса») и подобное в том же роде.

При этом на сайтах Интернет магазинов представлены фотообразцы бытовой техники и их моделей и модификаций, цены и пояснения. Так отчего в стационарных супермаркетах на человека с телефоном в руках устремляются продавцы, не стесняясь в угрозах? Корпоративные «правила» не могут отменить законное право любого заинтересованного человека на информацию, причем не только достоверную, но полную и своевременную. В отношении бытовой техники, как правило, дорогостоящей, многофункциональной и довольно сложной для принятия решения о покупке с точки зрения многих потенциальных покупателей, понятие полной и своевременной информации основывается также на внешнем виде изделия, его особенностях в сравнении с аналогами и т.д. Фотосъемка способна помочь покупателям обдумать свой выбор, посоветоваться, но какую опасность представляет фотосъемка для торгового предприятия – остается загадкой. Кроме того, любые ограничения в доступе потребителей к информации должны устанавливаться законом, а не правилами торгового начальства. Товары, находящиеся в публичных местах, каковыми являются торговые помещения, не могут составлять коммерческую тайну предприятия. Интересы потребителей – вот что должно быть приоритетом для организаторов торговли. Потребители – ваши главные инвесторы, господа продавцы. Именно поэтому во всех развитых странах мира признают: потребитель – король рынка, для него производят и продают товары, оказывают услуги, стремясь при этом окружить потенциального покупателя вниманием и радушием. Почему же в Украине с таким трудом приживается понимание, что покупатель кормит торговлю, а торговля для того и существует, чтобы привлекать потребителя и удовлетворять его покупательные потребности. И уж никак не отпугивать своими «правилами» и «вражескими установками». Непрофессионально и незаконно, господа! И не только в супермаркетах бытовой техники.

Книга отзывов и предложений (в народе – Книга жалоб). И на эту тему написано очень много. Однако практика прятать такие Книги в сейф, под потолок, в кабинете администратора удивительно живуча. Правда, даже там, где Книга, казалось бы, доступна, рядом не окажется ручки и/или стола, чтобы потребителю было удобно оставить запись. Да и что такое – удобство для потребителя? Смешно, право, особенно если недовольный потребитель желает оставить жалобу или замечание. На оборотной странице Книги в ответ на такие записи обиженных покупателей администраторы цинично сообщают: «Спасибо, мы учтем». И волки сыты, и овцы целы – народная мудрость не зря живет в веках.

Некоторые выводы. Как видим, автор поднимает вопросы не новые, но от этого не менее болезненные. И словно говорит: не проходите мимо! Нарушители прав потребителей должны отвечать по всей строгости закона. А потребители должны требовать уважения и соблюдения своих законных прав, проявлять активность – в рыночной экономике это самый действенный механизм влияния на недобросовестный бизнес. При этом будем помнить, этика отношений только укрепляет наши позиции.

Наталия Бородачева,
Вице-президент Всеукраинской федерации потребителей «ПУЛЬС»

Відновимо наші конституційні права!

Уважаемый потребитель!

Обращаемся к Вам от имени Всеукраинской федерации потребителей «ПУЛЬС».

Суть нашего обращения к Вам следующая.

Как вы знаете, до 2006 года в Законе Украины «О защите прав потребителей» существовала норма, согласно которой потребитель имел право вернуть некачественный товар, если он вышел из строя в период гарантийного срока эксплуатации.

Законодатели это право у потребителей забрали, нарушив при этом ст.22 Конституции Украины, в результате чего потребитель может только ремонтировать вышедшее из строя новое изделие; и только в случае существенного недостатка - вернуть его.

От имени ВФП «ПУЛЬС» было подано обращение к Уполномоченному по правам человека Верховного Совета Украины, чтобы через Конституционный суд новая норма была отменена и право потребителя на возврат некачественного товара восстановлено.

Однако мы получили отказ, мотивированный тем, что Уполномоченный защищает только отдельных граждан, а не организации. А от граждан Уполномоченному заявлений не поступало.

Таким образом, чтобы Уполномоченный по правам человека подал иск в Конституционный суд Украины, необходимы заявления от граждан, пострадавших от измененной нормы закона. И мы просим Вас направить такое обращение в наш адрес, указанный ниже.

Просим обратить внимание и на такой нюанс: срок обращения к Уполномоченному, согласно действующему законодательству, – один год с момента выявления нарушения. Многие из вас только тогда узнают об указанном изменении в закон, когда сами попадают в беду.

Учитывая изложенное, просим направить нам  ваше конкретное заявление, которое должно быть написано на имя Уполномоченного по правам человека Верховного Совета Украины (без указания конкретного имени).   В заявлении опишите свою конкретную ситуацию и просите защитить ваше право на возврат некачественного товара, которого вас незаконно, неконституционно лишили. Обязательно укажите дату, когда у вас возникла проблема, и то, что раньше вы знали о своем праве вернуть некачественный товар. Мы планируем собрать заявления с разных областей Украины и направить их Уполномоченному со своей сопроводительной запиской.

Заранее благодарим Вас за согласие бороться за права потребителей вместе с нами.

E-mail:  ucf_pulse@ukr.net
www.consumerinfo.org.ua

С уважением,
Первый вице-президент ВФП «ПУЛЬС
Ирина Сергеевна Назаревич

15 березня – всесвітній день прав споживачів

Спільнота споживачів є найбільш широко представленою в кожній країні. Адже немає людей, які не були б споживачами. Отже, й інтереси цієї громади вивчаються в усьому прогресивному світі, щоб зробити економіку більш ефективною. В умовах ринку споживач відіграє важливу та вирішальну роль як головний інвестор, що керується своїми знаннями, потребами й уподобаннями та очікує на свою адресу відповідні ринкові пропозиції.

В країнах з розвиненою економікою попит споживачів і тенденції ринку є предметом досліджень і основою прогнозувань на найближчий і віддалений проміжок часу. Виробнича сфера орієнтується на такі прогнози, а також на рівень задоволеності споживачів, їх прихильність до певних торговельних марок, статистику скарг і звернень споживачів, результати споживчих досліджень. «Хто володіє інформацією, той володіє ситуацією», - цей принцип виступає робочим інструментом у конкурентній боротьбі між виробниками за свого споживача.

В Україні, на жаль, не завжди спрацьовують саме ринкові механізми, включаючи й відношення представників влади та бізнесу до ролі споживача і його впливу на стан і розвиток ринку. Потрібно визнати, що й сам споживач у нашій країні залишається недостатньо освіченим з правових питань, та й недостатньо активним у відстоюванні своєї позиції. Таке явище є наслідком авторитарної економіки та певним чином пов’язане з так званим менталітетом, адже навіть представники молодого покоління часто виступають носіями застарілого світогляду, хоча й не жили в радянські часи. Характерною ознакою таких підходів є низька активність багатьох громадян як споживачів, невпевненість у своїх знаннях та правах, бажання перекласти відповідальність з себе на будь-яку іншу особу. На відміну від європейських країн, що налічують п’ятдесят і сто років поваги до щоденних потреб людини та багаті традиції задоволення цих потреб, українські споживачі опинилися в нових економічних умовах без будь-якої підготовки та підтримки зі сторони держави – хто як може, так і випливає. Навіть два десятиріччя незалежності України не були використані державою для забезпечення конституційних гарантій споживачам.

Цікавим історичним фактом можна вважати появу у 80-ті роки ХХ століття об’єднань споживачів, що майже одночасно створювалися в різних куточках величезної країни – Радянського Союзу. Ідея ринкової економіки, визнання споживача як суб’єкта ринкових відносин з його потребами та бажаннями більш якісного споживання нібито носилася в повітрі і викликала до життя нові громадські утворення – об’єднання споживачів. Майже в кожній республіці СРСР запрацювали активісти, що допомагали громадянам повертати свої гроші з рук недобросовісного бізнесу, навчали споживчій грамоті та поширювали інформацію серед широких верств населення. З’явилися перші видання, газети та журнали, які намагалися охоплювати різноманітну споживчу проблематику заради просвіти свого головного «героя» – споживача.

Ефектом вибухівки на ринку споживчих видань стала поява журналу «Потребитель Король», який для тоді ще спільного ринку на початку 90-х років видавав відомий німецький Інститут споживчих досліджень STIFTUNG WARENTEST. Науковий підхід до життєвих «дрібниць» і визнання авторитету споживача, важливості його потреб просто вразили людей на колишніх радянських просторах. Новий журнал привчав людей до самоповаги, демонстрував приклади розумного підходу до численних життєвих проблем і вирішення складних ситуацій у відношеннях з продавцями, виробниками, надавачами послуг, державними службовцями.

З часом діяльність багатьох спеціалістів, громадських активістів, а також бурхливий розвиток інформаційного поля у сфері споживчої інформації сприяли утворенню громадянського руху споживачів як в Україні, так і в інших країнах, колишніх республіках СРСР. Можна пишатися тим, що Україна стала першою серед нових країн бувшого Радянського Союзу, прийнявши у 1991 році закон «Про захист прав споживачів». Цей закон було визнано європейськими експертами в 1998 році одним з найкращих у порівнянні з аналогічними законами багатьох інших країн. А окремі норми українського закону були оцінені як найбільш прогресивні у світовому споживчому законодавстві.

Разом з тим, в самій Україні не всі раділи й пишалися з такого демократичного кроку держави. Деякі виробники, продукція яких супроводжувалася великою кількістю рекламацій і скарг від споживачів на незадовільну якість і безпеку, замість удосконалення своїх «чудо-виробів» вирішили змінити Закон України «Про захист прав споживачів», звузивши їх права всупереч Конституції України. Таке рішення законодавців не тільки обурило споживчу спільноту і підірвало довіру громадян до вищих органів влади, які повинні були, але не встали на захист законних прав споживачів, але й завдало величезної шкоди іміджу країни.

На початку другого десятиріччя ХХІ століття Україна потребує нових підходів до побудови державної споживчої політики з урахуванням інтересів споживачів, за участю громадських об’єднань споживачів, передової молоді та досвідчених лідерів споживчого руху. Шлях європейської інтеграції України може бути успішним та ефективним лише за умови реального партнерського діалогу між органами влади та споживачами, прозорості намірів і дій, прийняття рішень та суворого дотримання чинного законодавства щодо прав споживачів, гарантій безпеки споживання та збереження здоров’я споживачів. Саме такі принципи покладені в основу споживчої політики Європейського Союзу. Споживачі країн-членів знаходяться під парасолькою державного захисту своїх прав, що його забезпечує Європейська Комісія та уряди країн ЄС.

Очолюваному організацією Consumer International глобальному споживчому руху, що виник у 1960 році, вже 50. Світова організація союзів споживачів Consumer International об’єднує 220 консумерських організацій зі 115 країн світу, але без участі споживачів України. Серед завдань новоствореної Всеукраїнської федерації споживачів «ПУЛЬС» - налагодити партнерство з Consumer International і світовою спільнотою споживачів на основі принципу пріоритету інтересів споживачів перед інтересами будь-яких корпоративних, політичних і бізнесових груп. Якість життя людини, безпека споживання, дотримання визнаних в усьому світі прав споживачів, демократичні засади громадської консумерської активності – найголовніша цінність кожної розвиненої держави, її стратегічний ресурс. Україна має шанс долучитися до передових країн із соціальним та економічним благополуччям.

  • Закон на твоєму боці
  • Навчально-методичний посібник "Основи споживчих знань" | Учебно-методическое пособие "Основы потребительских знаний"
  • Закон на твоєму боці
  • Щось не так? Спитай у продавця, що саме! | Что-то не так? Спроси у продавца что именно!
  • Закон на твоєму боці
  • Термін зебрігання ПРОДУКТІВ не цікавить любітелів екстремальних відчуттів. | Срок хранения ПРОДУКТОВ не интересует любителей эктремальных ощущений
  • Поверніть мої гроші | Верните мои деньги
  • Закон на твоєму боці
  • Закон на твоєму боці
  • Заберіть це назад | Заберите это назад