«Если человек случайно что-то разбил в магазине, могут ли к нему быть применены санкции, в каких случаях и какие именно? Что об этом говорит закон?»
Пытливый потребитель
Ситуация типична, но закон молчит
Случаи, когда в торговом зале у покупателей выскальзывает из рук товар в стеклянной таре, нередки. Сразу оговоримся, речь идет не об умышленных действиях потребителя, а о нечаянных, вызванных теснотой, неудобством расположения продукции, рассеянностью внимания покупателя (времени в обрез, ничего не забыть, что же именно выбрать, как разъехаться с тележками других покупателей и так далее). На покупателя, растерянного от неожиданности происшедшего, как правило, обрушиваются также обвинения со стороны персонала торгового заведения и требования заплатить за причиненный ущерб.
Несмотря на типичность ситуации, действующими нормативно-правовыми документами данные правоотношения не урегулированы. «Молчит» и недавно обновленный «Порядок осуществления торговой деятельности и правила торгового обслуживания населения», утвержденный постановлением Кабинета Министров Украины 15 июня 2006 года, № 833. Ссылки на нормы Закона Украины «О защите прав потребителей» приведены ниже.
Кое-что из отечественной практики
Таким образом, разрешение конфликта, обе стороны которого считают себя пострадавшими, попадает в зависимость от человеческих качеств конкретных людей. По информации Главного управления по вопросам защиты прав потребителей Киевской госгорадминистрации, на практике в большинстве крупных столичных супермаркетов вышеописанные ситуации разрешаются в пользу потребителя, с которого не требуют оплаты еще не купленного товара, применяя нормы потерь и списания товара торгующего субъекта. В тех случаях, когда работники торговли все же предъявляют потребителю требования внести плату за утраченный товар, в случае его несогласия составляют акт о нанесении урона торговому предприятию, проводят процедуру удостоверения личности и т.п., визит представителя упомянутого Главного управления в торговую точку по жалобе потребителя быстро отрезвляет горячие головы ответственных лиц от торговли, и конфликт разрешается в пользу потребителя.
Европейские и международные подходы
Одним из основополагающих принципов рыночной экономики является принцип приоритета интересов потребителей перед интересами каких-либо политических или корпоративных групп. Любой индивидуум (физическое лицо, потребитель) в условиях рыночных отношений беззащитен перед другой стороной, будь то бизнес или государственное учреждение. Поэтому, согласно мировой и общеевропейской практике, приоритет на стороне потребителя. Именно на защиту прав потребителя различные государства создают законы, а также руководствуются Декларацией ООН «Руководящие принципы по защите потребителей». В частности, Декларация ООН указывает: «Правительствам следует поощрять все предприятия к разрешению споров с потребителями справедливо, оперативно и в неофициальном порядке и к созданию добровольных механизмов, включая консультационные службы и неофициальные процедуры рассмотрения жалоб, которые могут помочь потребителям».
Рекомендации к действию
Если вы случайно разбили товар в стеклянной упаковке или другой бьющийся товар:
- Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на возможные обвинения и оскорбления в ваш адрес;
- Ваши права защищены Законом Украины «О защите прав потребителей»:
- статья 17,пункт 2: «Продавец (исполнитель) обязан всячески содействовать потребителю в свободном выборе продукции. Запрещается принуждать потребителя приобретать продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента», что следует понимать, как ваше право изучать информацию с этикеток различных товаров, прежде чем сделать свой выбор. Случайно разбитый товар не был вашим выбором.
- статья 19:
Пункт 1: «Нечестная предпринимательская практика запрещается. Нечестная предпринимательская практика включает какую-либо деятельность (действия или бездействие), которая вводит потребителя в заблуждение или является агрессивной»;
Пункт 4: «Агрессивной считается предпринимательская практика, фактически содержащая элементы принуждения, надоедания или неподобающего влияния и существенно влияет или может влиять на свободу выбора или поведение потребителя в отношении приобретения продукции». При этом принимается во внимание употребление обидных или угрожающих выражений.
Пункт 5: «Как агрессивные запрещаются такие формы предпринимательской практики: 4)требование оплаты продукции, предоставленной продавцом (исполнителем), если потребитель не давал прямого и недвусмысленного согласия на ее приобретение. Перечень форм агрессивной предпринимательской практики не является исчерпывающим».
- Если ваши устные аргументы не возымели действия, пишите заявление на имя руководителя торгового предприятия с просьбой не предъявлять к вам требования об уплате за разбитый товар на основании Закона Украины «О защите прав потребителей». Проследите за регистрацией поданного вами документа.
- При необходимости, обратитесь с соответствующим заявлением в местное управление по вопросам защиты прав потребителей.
Вывод:
Отстоять свои права потребителя в ситуации, когда вы случайно разбили товар, не так сложно, как многие думают. Знающие свои права потребители действуют уверенно и спокойно. Работники торговли, в свою очередь, на письменные заявления потребителя со ссылкой на действующее законодательство, скорее проявляют склонность решить дело в пользу потребителя, чем затягивать конфликт.
Наталия Бородачева,
Эксперт по защите прав потребителей
Проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения»
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання