• Спілка об’єднань громадян «Всеукраїнська Федерація Споживачів «ПУЛЬС»
  • Euro Ncap
  • Наша оцінка

Книга відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування

  • Як свідчить практика захисту прав споживачів в Україні, Книга відгуків і пропозицій є дієвим та досить ефективним механізмом для споживачів у відстоюванні ними своїх законних прав та інтересів. Разом з тим, переважна більшість споживачів тільки в загальних рисах уявляє суть Книги відгуків і пропозицій, і ще менша кількість громадян використовує її за призначенням.   Разом з тим, активні дії споживчої громади, направлені на відстоювання своїх прав у галузі громадського харчування, а особливо у сфері торгівлі, з послугами якої кожен споживач стикається практично щоденно і систематично потерпає від непрофесійних та неповажливих працівників – продавців, касирів, консультантів, адмінперсоналу тощо – можуть стати тією СИЛОЮ ПРАВА проти ПРАВА СИЛИ численних представників недобросовісного бізнесу.   Отож, спільно читаємо Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування , щоб більш ефективно користуватися своїми правами споживачів та знати, як діяти з їх порушниками.  

    Примітка: Повний текст Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування, а також дані щодо її затвердження ви знайдете в розділі сайту "Законодавство". 

    У даному викладі ми розглянемо скорочену версію документу та зробимо акцент на окремі положення, що мають практичне значення для споживачів. Виділення жирним шрифтом застосовані експертом з метою полегшення сприйняття інформації споживачами. Поряд зі статтями наведено коментарі експерта з необхідними поясненнями.       Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування  


      Положення Інструкції  
      Коментарі експерта
    1. Всі підприємства (одиниці) р оздрібної торгівлі та громадського харчування незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми (додаток N 1), в яку покупці (відвідувачі) записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви).  
    Зверніть увагу на види записів, передбачених інструкцією: «скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви)» .  
    2. Книга відгуків і пропозицій знаходиться в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футлярі на видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці.
    Таким чином, дії та пояснення персоналу підприємств стосовно тимчасового знаходження або постійного зберігання Книги в кабінетах керівників або в сейфах підприємства є незаконними .
    3. В підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі , а у великих підприємствах громадського харчування - в кожному залі обслуговування.
    Це положення передбачає зручності для споживачів , що користуються послугами великих підприємств.  
    4. Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається покупцю (відвідувачу) на першу його вимогу .  
    Невеликим торговельним підприємствам, що розташовані по дорозі додому тощо, споживачі часто «вибачають» різні недоліки роботи, керуючись зручністю розташування. Пам'ятаймо, що ці заклади також мають забезпечувати відвідувачів якісними послугами у повному обсязі.
    5. Покупцю (відвідувачу), який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови . Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.
    Отож, відвідувач має право зробити запис за столом, у зручному для цієї дії місці, де зможе зосередитися на змісті запису та своїх вимогах до підприємства. Споживачам корисно знати про рівень повноважен ь представників підприємства.
    6. Працівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування), дії якого викликали нарікання , повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.
    Вимога направлена на захист прав споживачів та вплив на порушників цих прав.
    7. Керівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) або його заступник зобов'язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій. Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотньому боці заяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою. Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року.
    Від особистого бажання відвідувача залежить, чи вказувати у зробленому записі адресу або номер контактного телефону: про результати реагування на ваші вимоги можна дізнатися безпосередньо з Книги, а також відповідних дій персоналу підприємства. Якщо бажаєте отримати від продавця письмову відповідь, залиште у записі свою домашню адресу, або номер поштового відділення – до запиту на ваше ім'я.
    8. Записи інших покупців (відвідувачів), зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та приймаються до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів.
    Вимога направлена на захист прав споживачів.
    9. Якщо для здійснення заходів по усуненню зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або виконання його пропозицій необхідно більше семи днів , то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів , про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій.
    Візьміть до уваги, що у зазначених випадках представниками підприємства має бути зроблений відповідний запис в Книзі відгуків і пропозицій. Право споживача на інформацію враховано.  
    10. У разі, коли господарюючий суб'єкт має у підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, громадського харчування (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві покупця (відвідувача), не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов'язаний в тижневий термін подати його на розгляд господарюючого суб'єкта та письмово повідомити про це покупця (відвідувача) за вказаною ним адресою.
    Споживач у своєму записі в Книгу має залишити свою адресу, або вказати, що він буде отримувати інформацію безпосередньо з Книги. Вимоги Інструкції направлені на дотримання права споживача на інформацію .    
    11. У разі надходження від покупців (відвідувачів) скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, громадського харчування (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника господарюючого суб'єкта.
    Вимога направлена на захист прав споживачів.
    12. Керівні працівники господарюючого суб'єкта зобов'язані щоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі та громадського харчування (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги покупців (відвідувачів).
    Відзначимо, що вимоги Інструкції по веденню Книги встановлюють конкретні терміни для здіснення відповідачем необхідних заходів , а також для контролю їх виконання уповноваженими особами.
    13. Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (громадського харчування) для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається , крім випадків, передбачених чинним законодавством.
    Вимога направлена на захист прав споживачів.
    14. Порушення працівниками роздрібної торгівлі та громадського харчування порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів) дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством.
    Якщо записи споживачів в Книзі стосуються певних працівників підприємства та неодноразово повторюються, то до таких несумлінних працівників мають бути вжиті передбачені законодавством заходи адміністративного чи матеріального впливу . Це - механізм реалізації права споживача на повагу та якісний рівень обслуговування
    15. Обґрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (громадського харчування).
    Вимога направлена на захист прав споживачів та стимулювання персоналу підприємств щодо їх дотримання..
    16. Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік . Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році , про що робиться відповідний запис у Книзі. Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається до господарюючого суб'єкта на зберігання. Про прийняття Книги господарюючим суб'єктом робиться відмітка у спеціальному журналі.
    Книга не поновлюється з початком нового календарного року, якщо вона не повністю заповнена. При її заповненні та заміні на нову Книгу, споживач має право на отримання інформації про вжиті заходи щодо записів у попередню Книгу, яка вже заповнена. Таким чином, будь-які пояснення представників продавця про неможливість надання споживачам Книги, що часто мають місце на практиці, є незаконними .
    17. Господарюючий суб'єкт забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою господарюючого суб'єкта. Дата видачі Книги та найменування господарюючого суб'єкта, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі.
    Вимога направлена на захист прав споживачів та забезпечення порядку зберігання інформації.
    18. Повний текст цієї Інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.
    Вимога направлена на захист прав споживачів та забезпечення доступу до уповноважених структур.
    19. Відсутність в підприємствах роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.
    Вимога направлена на захист прав споживачів та вплив на порушників цих прав.
    Форма титульного аркуша   Книга відгуків і пропозицій ________________________________________________(повна назва підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування), його підпорядкування, адреса, телефон, назва відділу, секції тощо)   Видана ___________________________________________________________ (найменування господарюючого суб'єкта)   Реєстраційний номер _______________ Дата видачі _______________________   ________________________________________________ (посада, підпис відповідальної особи органу, __________________________________________________________________ що зареєстрував Книгу)   М.П.  
    До відома споживачів стосовно вимог Інструкції до порядку оформлення Книги відгуків і пропозицій.
     
    Форма зворотного боку титульного аркуша У цій Книзі пронумеровано та прошнуровано _____ бланків для заяв  
    До відома споживачів стосовно вимог Інструкції до порядку оформлення Книги.
     
    Форма бланка заяви   "____"______________ 20____ р.   Заява N ________ __________________________________________________________________ ________________________________________________   Підпис покупця (відвідувача) ______________________________ Прізвище та ініціали покупця (відвідувача) ________________________________________________ Адреса та номер телефону покупця (відвідувача) ________________________________________________    
    До відома споживачів стосовно вимог Інструкції до порядку оформлення Книги, зокрема звернення споживача .
    Форма зворотного боку бланка заяви   Заходи, що були вжиті відповідно до заяви  __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Підпис керівника ________________ "_____"____________ 20____ р.   Відповідь заявнику надіслано листом від "_____" _________ 20__ р. N _______________.   Для відміток працівників господарюючого суб'єкта __________________________________________________________________ ________________________________________________ "____" ____________ 20___ р.     Посада ____________________________________ (працівника господарюючого суб'єкта) Підпис ________________________________ (розшифрування підпису)
    До відома споживачів стосовно вимог Інструкції до порядку оформлення Книги, зокрема реагування відповідальних осіб підприємства.

    Наталія Бородачова,
    Експерт з питань захисту прав споживачів
    Проекту «Спільнота споживачів та громадські об'єднання»

Повернутися до списку

  • Навчально-методичний посібник "Основи споживчих знань" | Учебно-методическое пособие "Основы потребительских знаний"
  • Закон на твоєму боці
  • Щось не так? Спитай у продавця, що саме! | Что-то не так? Спроси у продавца что именно!
  • Термін зебрігання ПРОДУКТІВ не цікавить любітелів екстремальних відчуттів. | Срок хранения ПРОДУКТОВ не интересует любителей эктремальных ощущений
  • Закон на твоєму боці
  • Закон на твоєму боці
  • Закон на твоєму боці
  • Заберіть це назад | Заберите это назад
  • Щось не так? Спитай у продавця, що саме! | Что-то не так? Спроси у продавца что именно!
  • Поверніть мої гроші | Верните мои деньги