Трудно представить себе потребительскую сделку, которая не могла бы вызвать нарекания и жалобы со стороны потребителей. Также не трудно понять, почему компания выигрывает от приложения согласованных усилий по предотвращению и реагированию на жалобы потребителей.
Международная практика и результаты исследований свидетельствуют о том, что компании привлекают и удерживают потребителей, когда соблюдают стандарты обслуживания клиентов, следуют политике предотвращения возникновения проблем, являются честными, справедливыми и реагируют на ухудшение дел. «Работа с жалобами потребителей включает в себя методы, процессы и системы, которые уменьшают шансы возникновения проблем у потребителей и позволяют предприятиям честно, эффективно и действенно реагировать на возникновении жалоб» (ссылка на рекомендации канадского правительства).
На сегодняшний день известны различные методы и способы эффективной работы с жалобами потребителей. Эти методы можно условно разделить на три группы: инициативы направленные на предотвращение возникновения жалоб клиентов, урегулирование жалоб внутри компании и, если этого оказывается недостаточно, обращение к внешним организациям по урегулированию споров.
К превентивным методам относится такие инициативы как обеспечение продукции гарантийным сервисным обслуживанием, принятие компанией внутренних кодексов этического отношения к потребителям, обучение персонала основам потребительского законодательства и т.д.
Внутренние процессы работы с жалобами опираются на стандарты обслуживания потребителей и включают в себя весь спектр процедур, которые позволяют быстро, эффективно и справедливо разрешить спорную ситуацию. Например, это может быть бесплатная для клиентов телефонная горячая линия по работе с жалобами или привлечение консультанта организации по защите прав потребителей для разрешения спора. Очень важным аспектом построения эффективной системы работы с жалобами является ее прозрачность и понятность для потребителей. Отсутствие у потребителей полной информации о том, каким образом компания обрабатывает их жалобы, приводит к снижению доверия и формированию таких установок как «От них все равно ничего не добьешься» или «Они только для себя стараются». Данные исследований поведения потребителей Украины, которые проводятся компанией GFK уже на протяжении трех лет, отчетливо свидетельствуют о таких тенденциях. Около половины тех, кто имел опыт покупки некачественных товаров, не делали ничего, чтобы вернуть товар или возместить причиненный урон. 24% «почти всегда» пробуют решить вопросы на уровне продавца, но в случае неудачи не предпринимают дальнейших шагов. Наиболее активную позицию (для решения вопроса готовы дойти и до директора, и до организации по защите прав потребителей) проявили 23% тех, кому попадался некачественный товар. При этом основными причинами низкой активности потребителей по защите своих прав остаются уверенность в том, что процесс защиты потребительских прав почти всегда связан со скандалом (56%), что продавцы всегда противятся возвращать деньги (40%) и что в нашей стране невозможно эффективно защищать свои права (38%)
Как показывает опыт работы «Центра потребительских инициатив», активность потребителей по защите своих прав только-только начинает повышаться. О готовности потребителей отстаивать свои права свидетельствует ежемесячное увеличение обращений в Центр. За весь период работы Горячей линии Центра замечена тенденция - наибольшее количество нарушений потребительского права происходит на рынке торговли и гарантийного сервисного обслуживания бытовой техники. Количество таких обращений составляет суммарно около 70% от общего количества обращений в Центр. Этот показатель свидетельствует и о том, что именно при покупке и использовании товаров указанной группы, потребитель готов принять более активную позицию по защите своих прав. Зачастую обращение потребителей связано с невыполнением сотрудниками торгующих организаций элементарных обязательств перед потребителем, которые определенны законодательно - правовыми нормами и стандартами. Зная законодательно-правовую базу по потребительскому праву, гораздо проще выстраивать в любой компании внутренние коммуникации и стандарты работы с потребителями. И в данной сфере открывается ряд возможностей для сотрудничества бизнес компаний с организациями по защите прав потребителей. Потребительские организации могут предоставить экспертную поддержку, обучить персонал основам потребительского законодательства Украины или организовать постоянно действующие Гарячие линии по работе с жалобами потребителей.
Наталья Корсунская,
Заместитель директора Центра Потребительских Инициатив
Обговорити цю статтю на форумi 
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання