|
Форум «Корпоративна соціальна відповідальність ( Corporate Social Responsibility)»
|
Тема: Робота зі зверненнями споживачів (Complaint management)
|
|
Переглядів: 12922 |
Євгенія Кучмар [Evgenia Kuchmar]
Всього повідомлень: 5
Дата реєстрації: 20.10.2009
|
 |
Начиная с 2005 года, в условиях роста рынка бытовой техники и электроники стала явной тенденция «дефицита потребителя». В качестве основных проблемных зон были обозначены:
- слабое понимание потребностей потребителей;
- отсутствие систематизированной информации о покупателях;
- отсутствие системы многоканальной информационной системы поддержки потребителей;
- отсутствие представления о послепродажном взаимодействии покупателя с компанией;
- несогласованность действий магазинов, служб сервиса, доставки и информационной поддержки покупателей;
- отсутствие механизмов измерения (оценки) и управления лояльностью и прибыльностью покупателей;
- недостаточный поток информации «снизу – вверх» о существующих конфликтных ситуациях с покупателями на местах.
Читать дальше>>>
Starting from 2005, under conditions of growth of the household appliances and electronics, the tendency of “deficit of consumer” became apparent. The following problematic zones were identified as the major ones:
- weak understanding of consumers’ needs;
- absence of the systemized information on customers;
- absence of the multichannel informational system of consumer support;
- absence of understanding of the post-marketing interaction between a customer and the company;
- absence of coordination of activities among the shops, facilities for service, delivery, and informational support of customers;
- absence of mechanisms for measurement (evaluation) and management of loyalty and profitability of customers;
- insufficient “bottom-up” flow of information on the present conflict situations with customers on sites. Read more here...
|
|
Створено: 26.10.2009 21:36:08
|
|
|
|
Др. Крістіан Торун [Dr. Christian Thorun]
Всього повідомлень: 6
Дата реєстрації: 22.10.2009
|
|
In todayʻs competitive markets it costs a company at least four times as much to recruit a new consumer as to maintain an existing one. The critical question therefore is how to ensure that consumers are satisfied and repeatedly buy from a company. One important instrument to manage consumer needs and to protect the companyʻs brand is an effective consumer complaints management system. This synopsis addresses the questions what a complaints management system is, why it is useful, what it encompasses and why a consumer complaints management system is just one of many crucial instruments to enhance consumer satisfaction.
Read more here...
На сегодняшних высококонкурентных рынках, на то, чтобы привлечь одного нового потребителя, фирме нужно потратить в четыре раза больше средств, чем на то, чтобы удержать уже существующего. Таким образом, критически важное значение приобретает вопрос, каким образом гарантировать удовлетворенность потребителей с тем, чтобы они и в дальнейшем покупали продукцию данной компании. Одним из важных инструментов управления потребностями потребителей и защиты бренда компании является эффективная система управления жалобами. В этом кратком обзоре рассматривается, что такое системы управления жалобами, почему они полезны, что они в себя включают и почему система управления жалобами потребителей является одним из важнейших инструментов повышения удовлетворенности потребителей.Читать дальше>>> |
|
Створено: 26.10.2009 22:07:43
|
|
|
|
Natalia Korsunskaya
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 27.10.2009
|
|
Трудно представить себе потребительскую сделку, которая не могла бы вызвать нарекания и жалобы со стороны потребителей. Также не трудно понять, почему компания выигрывает от приложения согласованных усилий по предотвращению и реагированию на жалобы потребителей.
Международная практика и результаты исследований свидетельствуют о том, что компании привлекают и удерживают потребителей, когда соблюдают стандарты обслуживания клиентов, следуют политике предотвращения возникновения проблем, являются честными, справедливыми и реагируют на ухудшение дел. «Работа с жалобами потребителей включает в себя методы, процессы и системы, которые уменьшают шансы возникновения проблем у потребителей и позволяют предприятиям честно, эффективно и действенно реагировать на возникновении жалоб»
Читать дальше>>> |
|
Створено: 27.10.2009 13:38:16
|
|
|
|
Максим Макаров
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 27.10.2009
|
|
Евгения,
скажите пожалуйста, откуда покупателям магазина Фокстрот известно, как рассматриваются их жалобы? Я имею ввиду тех покупателей, которые выбирают между магазинами еще до покупки и хотят обезопасить себя в случае покупки некачественного товара. Спасибо
Dear Evgeniya, please explain how do the customers of “Foxtrot” know about status of processing of their complaints? I mean those customers who choose between the shops before buying a certain product and want to make themselves safe from the purchase of a low-quality product. Thank you. |
|
Створено: 27.10.2009 15:30:17
|
|
|
|
Євгенія Кучмар [Evgenia Kuchmar]
Всього повідомлень: 5
Дата реєстрації: 20.10.2009
|
|
Максим, спасибо за вопрос.
Обращаясь в Компанию "Фокстрот", клиент выбирает тот канал связи, который предпочтителен и удобен:
1. Телефон (горячая линия)
2. Web обращения и форма обратной связи на сайте Компании
3. Книга «жалоб и предложений».
В зависимости от выбранного способа обращения в Компанию и определяется процесс рассмотрения жалоб, например:
1. Контакт-центр Компании (0-800-500-15-30). Специально подготовленные операторы семь дней в неделю с 09:00 – 21:00 не просто предоставляют информацию о товарах, их наличии в том или ином магазине сети по Украине, сообщают о действующих акциях и скидках, но и оперативно реагируют на поступающий от клиента сигнал о какой либо проблеме. В обязательном порядке жалоба регистрируется на внутреннем портале Компании. Далее с этой информацией работают исключительно специалисты по работе с рекламациями. Реагирование на зафиксированную жалобу происходит незамедлительно. Обратная связь с клиентом осуществляется на протяжении всего процесса рассмотрения жалобы.
2. Форум, а также форма обратной связи на сайте для тех, кому удобнее посредствам Интернет - коммуникаций адресовать свой вопрос специалисту и в течение 8 часов получить подробный ответ. Работа Форума позволяет в любое удобное для посетителей время обратиться в компанию "Фокстрот. Техника для дома" и получить необходимую информацию, что называется, из первых рук.
3. Особого внимания заслуживает и «Книга отзывов и предложений» в магазинах». Жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений, подлежат рассмотрению Компанией в срок до 30 дней, результат сообщается клиенту в письменном виде либо по телефону (в зависимости от пожелания).
Dear Maxim-Thank you for the question,
To address the Company Foxtrot a consumer can choose the way of communication convenient for him:
1. Telephone (Hotline)
2. Web requests and feedback forms on the website of our Company.
3. Book of complaints and suggestions.
Processing of complaints depends on the chosen means of contact. For example:
1. Contact center of the Company (0-800-500-15-30). Qualified call agents work 7 days a week from 9:00 to 21:00. In addition to informing customers about products and discounts available they provide support to customers contacting us regarding their problems. Firstly a complaint is been registered at the home portal of the Company. Further it is sent for consideration to reclamation experts. So the customer gets an immediate response to his complaint. We remain in contact with a customer during the whole process of consideration of his complaint.
2. Forum or feedback forms on the website are for the consumers, who prefer to send their requests to our experts in Internet and get a response within 8 hours. This means allows consumers to contact Company Foxtrot any time convenient for them and get the necessary information at first hand.
3. The most remarkable thing is a” Book of complaints and suggestions” available in all our shops. All complaints written by consumers are subject to consideration within 30 days. The consumer is notified about the result by phone /letter (depending on his wish).
|
|
Створено: 27.10.2009 16:28:12
|
|
|
|
Максим Макаров
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 27.10.2009
|
|
Евгения, спасибо большое за ваш подробный ответ. Мне как покупателю важно, что просиходит с моей жалобой. Было бы здорово, если бы информация, которую вы мне сообщили, была доступна и в первую очередь заметна другим покупателям. Я прочитал в докладе Др. Торуна что процедура обработки жалоб должна быть
"...заметной: потребители должны легко находить информацию о том, куда и как подавать жалобы, о том, как их жалоба будет обработана (временные рамки, информация о прогрессе и результатах); они также должны получать оправданную помощь в обеспечении доступности жалобы: Механизм подачи жалоб должен быть бесплатным или максимально дешевым для потребителей..."
Например, теле-радио ролик или размещение подробной информации на сайте Фокстрота или Госпотребстандарта. Хотя не знаю, читают ли его потребители.
Dear Evgeniya –thank you for your reply.
I as a consumer need to know how my complaint is managed. It would be great if the information you provided to me would become available and in the first place visible for all consumers . I’ve read in the report of Dr. Thorun the following:
"Consumer should find information easily about where and how to complain and how the complaint will be managed (timeframes and information regarding progress and result), as well as reasonable assistance to make a complaint..."
For example you could make a TV spot or place the given information on the website of Foxtrot or on the website of GOST. However I’m not sure that consumers visit it. |
|
Створено: 28.10.2009 13:13:29
|
|
|
|
Ирина Климова
Всього повідомлень: 1
Дата реєстрації: 23.10.2009
|
|
Наталья , добрый день.
У меня к Вам возник вопрос , Вы как представитель «Центра потребительских инициатив» можете предоставить ответ, как у Вас построена схема взаимодействия с потребителями (кроме платного телефона 8-703-111-0-111)? Как в Вашем Центре происходит управление жалобами ? И как ,потребители могут узнавать о Вас?
Существует ли анонсирование в торговых точках, магазинах и т.д. о Вашем Центре , как потребитель, не имея доступа в сеть Интернет может получить у Вас квалифицированную консультацию, ведь услугами платной линии не могут пользоваться малообеспеченные версты населения?
Было бы интересно увидеть цифры , свидетельствующие о необходимости Вашего Центра , сколько консультаций за один месяц предоставляет «Центр» потребителям . Спасибо.
Good morning Nataliya. I have a question on you as a representative of the “Consumer Initiatives Centre” . Would you be so kind as to provide us the scheme of interaction with consumers (except of the pay phone line 8-703-111-0-111)? How does a consumer know about management of his complaint ? Are you announcing the Centre in your shops? How can a consumer who has no connection to Internet get a qualified consultation? It would be interesting to see numerical data evidencing that our consumers need such Center as yours , how many consultations a month do you give? Thank you. |
|
Створено: 28.10.2009 13:53:56
|
|
|
|
Dasha Makarenko
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 28.10.2009
|
|
Добрый день всем учасникам!
Natalia Korsunskaya я прочитала Вашу статтью и у меня возник ряд вопросов. Я часто бываю на данном сайте, так как всегда интересно получить какие то новые знания, но вот с тем что Вы пишите я категорически несогласна. Цитирую Вашу статью**О готовности потребителей отстаивать свои права свидетельствует ежемесячное увеличение обращений в Центр. За весь период работы Горячей линии Центра замечена тенденция - наибольшее количество нарушений потребительского права происходит на рынке торговли и гарантийного сервисного обслуживания бытовой техники. Количество таких обращений составляет суммарно около 70% от общего количества обращений в Центр.* Даже посмотрев невооруженным взглядом, не проводя анализ, видно что 70% обращений далеко не сервисное обслуживание, а жалобы на некачественные продукты питания, услуги и т.п.. Было бы интересно знать как в таком случае отстаивать свои права? К кому обращаться? Также хотелось бы знать какое образование имеют специалисты контакт-центра благотворительного фонда?
Спасибо
Good morning to all participants!
Dear Nataliya Korsunskaya I have just read your article and I have some questions in this connection. I’m a return visitor of this website as it is always interesting to get some new knowledge but let me disagree with your following words: “ The increase of appeals during one month speaks for that consumers are ready to uphold their rights. During the period of existence of hotline it was stated that the most frequent disregard of consumer rights happens on the market of household appliances and corresponding services. Such complaints make about 70%…”. Even if we look on this from the side and without carrying out an appropriate analysis, we can see that 70% of such complaints refer not to after –sales service but to defective food products, services etc. How shall consumers uphold their rights in such situation? Whom shall they contact? One more question is what education do specialists of your call-centre have?
Thank you.
|
|
Створено: 28.10.2009 14:50:28
|
|
|
|
Євгенія Кучмар [Evgenia Kuchmar]
Всього повідомлень: 5
Дата реєстрації: 20.10.2009
|
|
Максим!
Хотела бы отметить, что довольно подробно и детально представлена информация для покупателей на сайте Компании «Фокстрот. Техника для дома» - http://foxtrot.com.ua/, а именно:
Раздел « В помощь потребителю», который создан на сайте, помогает найти ответы на интересующие вопросы относительно условий покупки, доставки товаров в магазинах «Фокстрот. Техника для дома». А также можно сориентироваться в вопросах сервисного/гарантийного обслуживания и обслуживания по дополнительным услугам».
Раздел на сайте «Обратная связь» предлагает покупателям Интернет – общение, помощь и решения. Книга жалоб и предложений на сайте даёт возможность рассказать о недовольствах, нарушениях.
Форум компании также предназначен для оперативного решения вопросов, возникающих у покупателей/клиентов.
Контактная информация размещена на центральной странице и в разделе «Контакт центр».
В магазинах «Фокстрот» покупателям доступны также «книга жалоб и предложений» и контактная информация для обращений в Контакт центр.
Dear Maxim!
The most detailed information for consumers is presented on the website of the Company Foxtrot http://foxtrot.com.ua/, and in particular:
The section “Helping consumers” helps consumers to find answers to FAQs as for delivery, purchasing conditions in shops of Foxtrot. There you can also find the information about warranty services and additional services.
The section “Feedback” proposes consumers to share their problems with representatives of the company using Internet. The book of complaints and suggestions on the website gives consumers an opportunity to complain about breach of consumer rights.
Forum of the company can also be used to get a quick solution of consumers’ problems.
Contact information can be found on the main page.
The book of complaints and suggestions as well as contact information of Call centre is also available in network of our shops.
|
|
Створено: 28.10.2009 15:26:49
|
|
|
|
Natalia Korsunskaya
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 27.10.2009
|
|
Ирина, спасибо за вопрос.
Работа «Центра потребительских инициатив» направлена на информирование потребителей о том, как лучше и эффективнее защищать свои права. В отличие от внутренних инициатив по работе с жалобами , действующих в рамках отдельных компаний, отдельных бизнесов, наш Центр является фактически независимым экспертным посредником (так сказать третьи лицом) в урегулировании споров между потребителем и организацией, против которой была подана жалоба. К сожаленью, в силу недостаточной потребительской грамотности наших сограждан, несовершенства законодательно-правовых норм и отраслевых стандартов, отсутствия комплексных систем работы с жалобами потребителей на уровне компаний, мы наблюдаем ситуацию с увеличением фактов нарушения потребительских прав, ведение нечестных рыночных взаимоотношений с потребителем.
Весь механизм управления жалобами в Центре подчинен двум основным целям:
1.Оказать помощь (консультационную, юридическую) потребителю в разрешении спорной ситуации в конкретных сложившихся обстоятельствах.
Здесь процедура работы с потребителем достаточно прозрачна - есть конфликтная ситуация, спор между потребителем и компанией, спор не разрешен или его разрешение не удовлетворяет потребителя, эксперт Центра оценивает ситуацию и предлагает потребителю конкретный алгоритм законных действий для потребителя по разрешению данного спора.
2.Работа с участниками рынка: потребителями, производителями, общественными организациями путем – информирования, проведения обучающих тренингов и семинаров.
Здесь инициатива Центра состоит в том, что мы ведем статистику обращений потребителей, ведем аналитику типологии обращений, географии, деление по отраслевой принадлежности потребительских конфликтов, ведем оценку степени удовлетворенности потребителей тем или иным товаром, услугой или обслуживанием. При этом, данная информация не просто храниться в наших базах данных, но и постоянно используется в медиа – форматах (ТВ, Печатные и интернет издания). Мы работаем с другими общественными организациями и институтами, выступая с совместными проектами и инициативами в области защиты потребительских прав.
Что касается вопроса об анонсировании, могу сказать, что информация о нашем Центре и её Горячей линии размещалась в популярных web -изданиях, в метро. Так что, думаю, нас уже успели заметить наши потребители и оценить работу наших экспертов.
Относительно количества обращений – их количество сейчас не очень большое. Наша организация молодая и Горячая Линия сейчас не использует весь свой потенциал. Мы вынуждены брать плату за звонки, чтобы компенсировать оплату технического содержания линии. Мы являемся общественной организацией, которая не получает государственного финансирования и к сожаленью не можем позволить себе полностью финансировать проект за свой счет. Количество потребителей, обращающихся к нам за консультацией, с каждым месяцем увеличивается и мы видим, что потребители готовы к нам обращаться за помощью. Будем рады конструктивным предложениям, как мы могли бы улучшить нашу работу и сделать ее более доступной потребителям.
С уважением, Наталья
Irina- Thank you for the question!
The activity of our Consumer Initiatives Centre is focused at informing of consumers on how should they stand for their rights in best and efficient way. Comparing to inner initiatives dealing with complaint management within the framework of separate companies and businesses our Centre acts as an independent competent intermediary (so called third party) in adjustment of disputes between consumers and organizations. Unfortunately because of insufficient consumer literacy, imperfection of relevant legislative acts and industry standards and the absence of complaints management system at the level of companies, we observe the increase of breaches of consumer rights and unfair market relationships with consumers.
The complaint management is aimed at two major purposes:
1. Help consumers (consultative or legal support) in difficult situation under certain circumstances.
The procedure of working with consumers is rather transparent. There is a concrete situation, unsettled claim from consumer against company. The centre expert estimates a situation and provides a consumer a certain algorithm of legal actions;
2. Work with market participants: consumers, manufacturers, public organizations informing and educating them on seminar and trainings. The initiative of the Centre is here in gathering a statistics of consumer complaints, analyzing of complaints typology, geography, industrial differentiation, estimating the consumers satisfaction with this or that product, service or attendance. Such information is not just cumulated in our databank, we do use it constantly in media (TV-spots, printings and Internet-journals). We cooperate with other public organizations and institutions, organizing joint projects and initiatives of consumer rights protection. As for the question of announcement I can say that the information about our Cntre and its hotline was available in popular periodicals and in the subway.
As for complaints, their amount is not large at the moment. Our Centre is young and the hotline is not using its full potential at the moment. We have a toll service to compensate the expenses for line maintenance. We are a public organization, which is not getting a government financing and unfortunately we cannot allow ourselves a full financing of the project. The amount of consumers, who contact us for the consultation, is increasing every month and we can see that they are ready to have recourse to us. We will be glad to get any constructive offers as for improvement of our service and making it more open to our consumers.
Sincerely, Natalia
|
|
Створено: 28.10.2009 17:52:19
|
|
|
|
Natalia Korsunskaya
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 27.10.2009
|
|
Дарья, спасибо за вопрос!
Частично с Вами соглашусь в том, что жалобы на некачественные продукты питания и услуги действительно занимают значительную долю в общем количестве жалоб и рекламаций потребителей. Однако в статье речь идет именно о НАРУШЕНИЯХ Потребительского права – т.е. неудовлетворении другой стороной законных прав потребителей. Ведь чаще всего, когда мы обнаруживаем, что купили в магазине некачественный продукт, то процедура возврата или обмена такого товара намного проще, и в больше части торговый персонал идет навстречу покупателю, заменяя его качественным либо возвращая оплаченные покупателем деньги. Когда же мы приобретаем дорогостоящую бытовую технику и обнаруживаем, что она нам не подходит по каким либо причинам, не работает, не соответствует заявленным характеристикам, то процедура возврата, ремонта (сервисного или гарантийного) намного сложней, более продолжительна во времени а иногда и связана с качеством и сроками работы сторонних организаций ( как например - авторизированные сервисные центры по ремонту техники). Так же, указанная мною статистика, свидетельствует о том, что всё таки цена товара (её стоимость для покупателя) значительно влияет на - готов ли покупатель идти до конца в отстаивании своих прав или махнет рукой на ситуацию, посчитав её не разрешимой в его пользу или посчитав, что разбирательства займут очень много его сил и времени, что не окупит стоимость товара. Именно те покупатели, которые приобрели дорогостоящий товар или имели дело с затянувшимися гарантийными и сервисными ремонтами чаще всего и обращаются к нам в Центр за помощью. Это не трудно объяснить. Поскольку в среднем стоимость телефонной консультации в Контакт центр стоит около 10 грн., то звонят к нам по вопросам, цена которых начинается где то от 100 грн. Задача наших консультантов, максимально четко сформулировать рекомендации, что делать потребителю в той или иной ситуации. Как вы понимаете, в каждом случае такие рекомендации будут индивидуальными, в зависимости от вида товара или услуги и самого нарушения права
На Ваш вопрос – «В каком случае отстаивать свои права» – однозначно скажу – ВСЕГДА. Во-первых, потому что, восстановив своё законное право, Вы даете сами себе шанс в будущем избежать аналогичной ситуации. Так же, среди общих рекомендаций, можно выделить несколько:
• 1. Сохранять чек и гарантийный талон
• 2. Делать записи в Книгу «Жалоб и предложений» (ее действительно просматривают и пишут ответ о принятых мерах)
• 3. Внимательно читать договор, который вы подписываете и в случае сомнений обращаться за консультацией к специалистам (такую консультацию предоставляют и наши юристы)
У нас в центре работают юристы, педагоги, психологи, экономисты, маркетологи, которые прошли дополнительное обучение в сфере украинского потребительского законодательства, медиации потребительских конфликтов, подготовке коллективных исков и т.д. Мы также сотрудничаем и привлекаем украинских и международных экспертов в области социологии, образования, стандартизации, защиты прав потребителей, корпоративной социальной ответственности и т.д.
С уважением, Наталья
Daria, thank you for your question!
I can partially agree with you on the point that complaints regarding low quality foodstuffs and services take a really big share in the whole bulk of complaints from consumers. Still, the article dwells upon BREACH of consumer legislation – i.e. when the other party does not satisfy legitimate claims of consumers. Most often though when we come to realize that we have bought a bad product in a shop, the process of returningof the bad product is far easier, while in most cases shop personnel don’t confront the consumer and exchange the product or return money for it.
Altogether, when we buy expensive home appliances and find out that it doesn’t satisfy our needs for some reason, either it doesn’t work or does not meet the declarations, the return or exchange procedure, be it repair or after purchase maintenance, will be much more complicated, will take more time and in some cases will be connected with terms of implementation and quality of work done by organizations involved (for example authorized service centres taking appliances for repair).
The statistics I mentioned goes to show that product price (its value for consumer) significantly influences the decision of the consumer, whether he or she is ready to finish the case and assert consumer rights or will give up trying, and think that it is impossible to solve. Sometimes consumers think that solving the case by legal instruments will take much time and more money and will not be expedient. Those consumers who have once faced the situation of buying an expensive product and had problems with extremely long repair works or maintenance are more likely to go to us for advice. This is absolutely understandable, while the average price of a telephone consultation in our Centre is around 10hrivnas (0,8 euro), that’s why people tend to call us when the sum in question is above 100 Hryvnas (8 euro).
The task of our consultants is to precisely formulate recommendations setting clear what the consumer should do in this or that situation. You surely understand that in each and every case these recommendations will be tuned to the needs of the consumer depending on the type of product or service and nature of consumer rights violation. If you ask me “when is it most appropriate to stand for one’s rights” I would say ALWAYS. First of all because once you have asserted your legal rights you give yourself a chance to avoid similar situations in the future.
Additionally, there can be some key recommendations:
1.keep the receipt and a guarantee tag
2.leave your comments/feedback/complaint in the Book of “Comments and suggestions” (this document really is paid attention to during regular checks by authorities)
Take time to read the agreement or contract you sign and in case of doubt seek consultations of specialists (it can be also obtained from our lawyers)
Our centre is staffed with lawyers, educational specialist, psychologists, economists, marketing specialists who had undergone additional training in the sphere of consumer legislation, mediation of consumer conflicts, class action suits etc. we also cooperate with Ukrainian and international experts in the field of sociology, education, standardization, consumer rights protection, corporate social responsibility etc.
Yours sincerely, Natalia
|
|
Створено: 28.10.2009 17:54:05
|
|
|
|
Dasha Makarenko
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 28.10.2009
|
|
Наталья спасибо за ответ!
Позвольте с Вами несогласиться. В статье у Вас действительно идет речь о НАРУШЕНИЯХ Потребительского права, но вот тема у Вас раскрыта почему то только по вопросам сервисного обслуживания, т.е раскрыта необьективно. Продажа некачественных продуктов питания это и есть НАРУШЕНИЯ Потребительского права. Вы пишите, что тут все просто, цитирую: *Ведь чаще всего, когда мы обнаруживаем, что купили в магазине некачественный продукт, то процедура возврата или обмена такого товара намного проще, и в больше части торговый персонал идет навстречу покупателю, заменяя его качественным либо возвращая оплаченные покупателем деньги*. Нет, Наталья не все просто, и не идут продавцы на уступки и обмен или возврат денег. Зачем далеко ходить, посмотрите какими статьями наполнен Ваш портал, сервисом? Нет! Не сервисом, а как раз тем, с чем мы сталкиваемся каждый день!
Далее, Вы отвечаете не мой вопрос, цитирую:
*На Ваш вопрос – «В каком случае отстаивать свои права» – однозначно скажу – ВСЕГДА. Во-первых, потому что, восстановив своё законное право, Вы даете сами себе шанс в будущем избежать аналогичной ситуации. Так же, среди общих рекомендаций, можно выделить несколько:
• 1. Сохранять чек и гарантийный талон
• 2. Делать записи в Книгу «Жалоб и предложений» (ее действительно просматривают и пишут ответ о принятых мерах)
• 3. Внимательно читать договор, который вы подписываете и в случае сомнений обращаться за консультацией к специалистам (такую консультацию предоставляют и наши юристы)*
Вот тут я мне непонятно, какой гарантийный талон я получаю покупая ребенку молоко и какой договор я подписываю. Опять же у Вас Наталья почему то все связано с сервисом. Вы пишите, что к Вам звонят люди когда цена вопроса выше 100 грн., VIP линия? Думаю это тоже субьективно, человек который отстаивает свои права как потребителя позвонит независимо от стоимости товара 10 грн или 1000 грн.
Natalia ,Thank you for reply!
Let me disagree with you. In your article it is talked about BREACHES of consumer rights but you have touched only services in your message, so the topic is taken up partially. The sale of low-quality food products is a BREACH of Consumer rights. You say that mostly when we find out a low quality of a purchase it is easier to return such product or change it as salespeople are ready to change or to refund a product in such case. But it is untrue. Everything is not that easy and sellers don’t compromise. You needn’t go far, just look at your portal. Do you find articles about services there? No, there are vital problems facing consumers every day!
Furthermore, your answer to the following question” How shall consumers uphold their rights in such situation? ”- ALWAYS. First of all because once you have asserted your legal rights you give yourself a chance to avoid similar situations in the future.
Additionally, there can be some key recommendations:
1.keep the receipt and a guarantee tag
2.leave your comments/feedback/complaint in the Book of “Comments and suggestions” (this document really is paid attention to during regular checks by authorities)
Take time to read the agreement or contract you sign and in case of doubt seek consultations of specialists (it can be also obtained from our lawyers).
I don’t understand, a kind of what guarantee do I receive buying milk for my child and where do I leave my signature in this case. You are attributing everything to services. You write that consumers contact your Centre mostly if the price of a product is higher than 100 Hryvnas. Shall we call this VIP line? I find this point is subjective also. A consumer who upoholds his rights will call you regardless of the price of the product (whether it is 10 Hryvnas or 1000 Hryvnas)
|
|
Створено: 29.10.2009 01:43:09
|
|
|
|
Dasha Makarenko
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 28.10.2009
|
|
Добрый день!
Евгения, я прочитала Вашу статью, она меня очень заинтересовавала, так как я являюсь директором розничной сети магазинов одежды (хоть с маштабами сети Фокстрот это конечно не идет в сравнение) и меня очень беспокоит вопрос о качестве предоставляемых услуг, и именно довольны ли наши клиенты. У Вас в статье очень подробно раскрыта тема жалоб которые поступают к Вам. Хотелось бы перенять Ваш опыт, но вот на данный момент сделать официальный сайт и горячую линию у меня к сожалению нет. Посоветуйте на Вашем опыте какие еще способы применяет компания Фокстрот, для контроля качества обслуживания, и что Вы делаете, для уменьшения колличества негативных отзывов?
Спасибо
Dear Evgeniya,
I have read your article and found myself interested, since I am a chief executive of a ware retail network (though it is beyond all comparison to the Foxtrot network ) and I am really concerned about the service quality issue. Are our consumers really satisfied? In your article you gave a very detailed information about complaints management. I would like to adopt your experience, but at the moment I'm not able to create an official website and a hotline. Please advise are there any other methods the Foxtrot Company uses to control the service quality and what do you do to decrease the amount of negative feedbacks?
Thank you very much in advance! |
|
Створено: 29.10.2009 11:40:48
|
|
|
|
Олена Данілова
Всього повідомлень: 3
Дата реєстрації: 21.10.2009
|
|
Dasha Makarenko,
Безусловно, продажа некачественных продуктов питания есть нарушением права потребителя. И конечно, не все магазины и персонал идут навстречу покупателю. Но в большинстве своем, когда администрация магазина видит желание покупателя отстоять свои права, которое подкреплено еще и документом (чеком, жалобой в "Книгу жалоб"), как правило делает возврат денег или товара.
Покупая молоко вы берете чек магазина - это тот документ, который является основой для дальнейшего "общения" с магазином. К сожалению, его не всегда берут, не всегда следят за тем, чтобы продавец его предоставил. Не все потребители осведомлены, что есть группы товаров (такие как белье), которые обмену и возврату не подлежат, и которые, соответственно, нужно очень внимательно осматривать перед покупкой.
В основном звонки идут на товары стоимостью больше указанной Натальей суммы. Также, конечно же, есть звонки стоимостью и до 10 грн. (например карточка пополнения на 10 грн., которая не сработала, некачественные продукты питания и т.д.), и мы консультируем, и предоставляем всю информацию для эффективного отстаивания своих прав.
С уважением,
Алена Данилова
Dasha Makarenko,
There is no doubt that a sale of defective food products is a breach of consumer rights. And for sure not all shops and salespeople compromise in such situations. But in the majority of cases if the administration of shop meets a firm intention of a consumer to uphold his rights supported by the relevant document (receipt or complaint in the Book of complaints and suggestions etc.) they do refund money to consumers or change the product.
Buying milk you receive a receipt as a document for your further “communication” with a shop. Unfortunately not all consumers pay attention to taking receipts. Not all consumers are aware of that there are certain product groups which are not subject to return or refund and should be inspected carefully before buying them.
In most cases we receive calls as for products with a price higher than stated by Natalia. Of course, we receive calls regarding low-quality of product at price 10 Hryvnas (e.g food products, prepaid phone cards etc) and we do consult consumers and provide them with the information necessary for standing upon their rights .
Respectfully yours,
Alina Danilova
|
|
Створено: 29.10.2009 13:04:36
|
|
|
|
Natalia Korsunskaya
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 27.10.2009
|
|
Дарья,
Спасибо за вопрос.
Вы правильно заметили, что не все нарушения потребительского права отражены в статье. Тема доклада называется «Благотворительный Фонд «Центр Потребительских Инициатив»: опыт Контакт-центра по работе с жалобами потребителей» , поэтому в статье предоставлены данные по статистике и типологии исключительно обращений в наш Центр, собранные за недолгий период работы Горячей линии. И субъективно на данном этапе своего развития, эти данные могут отличаться от текущих результатов исследований потребительской ситуации в Украине.
К нам на горячую линию обращаются покупатели с различной ценой вопроса. В любом случае, мы можем предложить потребителю законный выход из конфликтной ситуации, независимо от того – приобрел ли он дорогостоящую обувь, одежду или просто купил в магазине некачественное молоко. Всё таки, мы надеемся, что к нам на Горячую линию будут чаще обращаться потребители, которые столкнулись с приобретением некачественных товаров повседневного потребления.
Дарья на Ваш вопрос, без указанной конкретной ситуации, перечень рекомендаций по условиям защиты своих прав, указан был мной достаточно универсально, чтобы его можно было приметь к любой ситуации а - будет ли это покупка продуктов питания либо заключение Договора на выполнение услуг.
С уважением, Наталья
Dear Daria, Thank you for the question!
You have rightly noticed that not all breaches of consumer rights are reflected in the article. The subject of the report is “ Charity Fund “Consumer Initiatives Centre : experience of call centre in consumers complaint management” that’s why the article introduces statistics and typology for the period of existence of our hotline . And these data can vary comparing to current results as for consumer situation in Ukraine.
Consumers contact our hotline regarding problems of different price . Anyway we can offer a legal solution for conflict situations in spite of this product being a pair of expensive shoes, clothes or a soap of low-quality. We hope that we will receive more calls from consumers facing problems with of a low quality of day-to-day products.
I gave an universal reply to your question as there was no description of certain circumstances. So I have listed common recommendations to secure consumer rights, which are applicable in any situation. It can be whether a purchase of food products or service contract.
Sincerely yours, Natalia
|
|
Створено: 29.10.2009 13:45:23
|
|
|
|
Євгенія Кучмар [Evgenia Kuchmar]
Всього повідомлень: 5
Дата реєстрації: 20.10.2009
|
|
Добрый день, Даша!
Спасибо за вопрос.
Никому не секрет, что сегодня на отечественном рынке представлен большой ассортимент товаров и услуг. Потребитель с легкостью может купить в одной точке продаж товары, которые удовлетворят его потребности и будут соответствовать финансовым возможностям. Среди множества магазинов потребитель не только ищет хороший, функциональный товар/услугу, но и желает получить полноценный сервис от продавца.
Компания "Фокстрот. Техника для дома" четко придерживается клиентоориентированной стратегии. Компания уверена, что каждый покупатель должен получать не только качественный товар, но и, что очень важно, качественный сервис. Высокий уровень обслуживания вызывает у потребителя доверие к нашей компании, а это главная награда. Реализованные методы и средства в компании в совокупности составляют систему управления качеством.
Относительно контроля за качеством обслуживания в нашей компании организована обратная связь с клиентом (программа лояльности), проводятся различные исследования, опросы клиентов. Из эффективных способов тестирования и поддержания качества обслуживания на сегодняшний день используется технология «Тайный покупатель». Специалисты, выступающие в роли покупателей, посещают торговую точку и на основании разработанных анкет дают оценку сервиса. Затем данные анкет становятся объектом анализа, по ним составляются индексы качества сервиса и разрабатываются рекомендации по его улучшению. Кроме того, мы ежемесячно производим различные опросы среди существующих и потенциальных потребителей по телефону на предмет удовлетворенности клиентов качеством процессов обслуживания («пред - продажи», «продажи», «пост-продажное», «сервисное обслуживание»). Вся информация по опросам позволяет нам использовать ее для составления аналитических отчетов, дальнейших опросов и исследований. Опрос клиентов на выходе магазина дает нам возможность получить совершенно свежую информацию, которая помогает совершенствовать работу по обслуживанию. Но кроме этого опросы дают еще одно преимущество - наши сотрудники (и мы сами) ближе знакомимся с клиентом, что помогает ещё лучше понять их потребности.
Комплексный подход к сбору информации по всем направлениям дает нам объективный уровень ожиданий клиентов. Собираем и нейтрализуем негативные отклики. Отрицательные отзывы бывают как заслуженными, так и нет, но внимательная ответная реакция с нашей стороны создает положительный эффект: недовольный клиент становиться постоянным.
Good afternoon, Dasha!
Thank you for your question.
It will come as no surprise that nowadays the national market can boast a wide range of goods and services. A consumer can easily buy products that will meet his needs and financial expectations in one place. Among a plethora of shops a consumer is looking for not just a high-quality product, but a high-quality service from shop personnel as well.
" Foxtrot. Home appliances” company has a strictly client-oriented strategy. The company’s principle is that each consumer has to get not only a good product, but a perfect service as well. High service standards support trust of consumers to our company, and this is our major reward. The realized methods and ways comprise the system of quality management. As for the service quality control, our company has established feedback mechanisms for our clients (loyalty programmes), we conduct a variety of research activities, client surveys etc. we also use the “mystery shopping” technique to test and improve the quality ofservice in our sales outlets.
Specialists who act like ordinary consumers go to the sales point and using questionnaires make assessment of the service provided. After that, questionnaire data is processed to later serve as material for service quality indices and further development of recommendations regarding its improvement. Besides, every month we conduct telephone surveys among existing and potential clients to find out about the level of satisfaction with services provided (“pre-sale”, “sale”, “after-sale”,“service maintenance”). All information collected via surveys allows us to useit to produce analytical reports, new questionnaires and other. Consumer exit-polls allow us to get the most updated information, which helps us to better our client service. Apart from that, our surveys give us one more advantage, our workers and we as well get to know our clients better and better understand their needs.
Complex approach to collecting information in all domains reveals for us the real scope of consumerexpectations. We collect and resolve negative feedbacks. Negative assessments can be both well deserved and unfounded, though attentive and timely reaction to them from our side gives a positive effect: an insulted client turns into a loyal one. |
|
Створено: 29.10.2009 14:16:29
|
|
|
|
Dasha Makarenko
Всього повідомлень: 4
Дата реєстрації: 28.10.2009
|
|
Евгения спасибо за предоставленный ответ!
Действительно интересный подход, проводить анкетирование и опрос покупателей, в связи с этим вопрос: Каким способом Вы собираете базу клиентов? По звонкам на горячую линию?
Также Вы пишите , что проводите анализ, подскажите, стал ли в последнее время покупатель *требовательнее*?
Спасибо
Dear Evgeniya, thank you for your reply!
Your approach using questionnaires and client surveys is really interesting. Hence I have my next question : How do you gather your consumers database? Using calls registered by your hotline?
You are writing you make analysis, could you please tell have consumers become more” hard- to –please” recently?
Thank you.
|
|
Створено: 30.10.2009 11:51:30
|
|
|
|
Євгенія Кучмар [Evgenia Kuchmar]
Всього повідомлень: 5
Дата реєстрації: 20.10.2009
|
|
Даша, добрый вечер!
Спасибо за вопрос.
Для проведения телефонных опросов эффективно используются все инструменты Программы комфорта. Напомню, CRM - система, как один из инструментов Программы комфорты содержит исчерпывающую информацию о каждом клиенте, полную историю работы с нами, что помогает выстраивать партнёрские взаимоотношения с каждым из наших покупателей.
Основываясь на истории покупок, исходя из истории взаимоотношений с потребителем, формируется выборка клиентов, по специальному сценарию осуществляется опрос.
Что касается Вашего второго вопроса, могу сказать, что на рынке розничной торговли существует острая конкуренция, ежегодно появляются новые торговые сети, которые отнимают часть посетителей у существующих на рынке игроков. Покупатель стал намного требовательнее и теперь для него важен не только товар, но и уровень обслуживания, оформление магазина и многие другие вещи. В этих условиях ключевым фактором нашего успеха является клиентоориентированная стратегия, которая помогает не только привлечь покупателей, но и удержать их, побудить приходить в магазин снова и снова.
|
|
Створено: 30.10.2009 18:01:32
|
|
|
|
Irina Schulgina
Гість
|
|
Уважаемый др. Торун, как в Европе проявляется социальная активность банков? Сотрудничают ли банки с ОГС? Каким образом фискальные стимуляции влияют на КСО компаний? Какие законодательные изменения наиболее эффективно повлияли на увеличение КСО активности?
Dear Dr. Thorun, how the social responsibility of Banks in Europe is shown? Do the Banks cooperate with consumer NGOs? Does fiscal stimulation really affect CSR of the companies? Which legislative changes have most effectively influenced the increase in CSR activity? |
|
Створено: 18.11.2009 10:38:41
|
|
|
|
Др. Крістіан Торун [Dr. Christian Thorun]
Всього повідомлень: 6
Дата реєстрації: 22.10.2009
|
|
Dear Irina Shulgina,
In comparison to the retail sector, German banks have only slowly accepted that their corporate social responsible behaviour has to relate to their core business practices. Many banks still consider sponsoring of cultural activities and donations as part of their social responsibility rather than responsible investment and lending practices. A study commissioned by the German Federation of Consumer Organisations on CSR in banking revealed (http://www.vzbv.de/mediapics/iff_guta..._10_12.pdf- see page 4 for an English summary) that:
- German banks do not want that their CSR activities are assessed: Only 10 out of 50 banks were willing to take part in the analysis
- While many banks have CSR programmes, only few of them consider responsible lending as being part of responsible banking practices
- In average German banks spend 0,1 per cent of their annual profits on projects supporting responsible lending.
The extent to which banks cooperate with NGOs varies. But it seems fair to say that cooperation/ dialogue is limited.
The most important trigger to increase CSR activities of banks is the investment sector that more and more demands from companies to set in place CSR strategies. Furthermore, the public debate about the origins of the financial crises has put pressure on banks to reconsider their investment and lending practices. Thus, neither fiscal stimulus nor legislative changes but private and public pressure have led to an increase in CSR activities. In general one needs to say, however, that consumer issues are not yet core elements of companies’ CSR practices.
For more information on responsible lending see also: http://www.responsible-credit.net/
Уважаемая Ирина Шульгина,
В отличие от розничного сектора, немецкие банки только сейчас медленно принимают, тот факт что их проявление корпоративной социальной ответственности напрямую связано с их основной деловой практикой. Многие банки до сих пор считают, что спонсирование культурных мероприятий и пожертвования, это часть их социальной ответственности, а не ответственные инвестиции и практика кредитования. Исследование по заказу Немецкого союза потребительских организаций по КСО в банковском деле показало (http://www.vzbv.de/mediapics/iff_guta..._10_12.pdf - см. стр. 4 резюме на английском языке), что:
- Немецкие банки не хотят, чтобы их деятельность КСО оценивали: Только 10 из 50 банков, желают принять участие в анализе
- Хотя многие банки имеют программы КСО, лишь немногие из них считают, ответственное кредитование как составную часть ответственной банковской практики
- В среднем немецкие банки тратят 0,1 процента от их годовой прибыли на проекты по поддержке ответственного кредитования.
Диапазон, сотрудничества банков с НПО разнообразен. Но, справедливо будет сказать, что сотрудничество / диалог ограничены.
Наиболее важным двигателем для увеличения КСО деятельности банков является инвестиционный сектор, который все больше и больше требует от компаний, чтобы установить место стратегии КСО. Кроме того, общественные дискуссии о происхождении финансовых кризисов оказывают давление на банки, заставляя пересмотреть свои инвестиционные и кредитные практики. Таким образом, ни финансовый стимул, ни законодательные изменения, а именно частное и общественное давление привели к увеличению деятельности в области КСО. Однако, в целом следует сказать, что вопросы потребителей еще не являются основными элементами КСО практики компаний.
Для получения дополнительной информации по вопросам ответственного кредитования См. также: http://www.responsible-credit.net/
|
|
Створено: 18.11.2009 10:42:26
|
|
|
|
Ivan Rjabov
Гість
|
|
Уважаемый др. Торун, существуют ли исследования эффективности (уровень лояльности клиентов, удовлетворенность сотрудников и т.д.) в случае финансирования социальных проектов, напрямую не связанных с деятельностью организации, и проектов, смежных с основным видом деятельности компании?
Dear Dr. Thorun, Are there any researches of the effectiveness (level of customer loyalty, employee satisfaction, etc.) in the case of financing of social projects that are not related directly to the organization's activities, and projects associated with the main activity of the company? |
|
Створено: 18.11.2009 10:48:57
|
|
|
|
Др. Крістіан Торун [Dr. Christian Thorun]
Всього повідомлень: 6
Дата реєстрації: 22.10.2009
|
|
Dear Ivan Rjabov,
I am not aware of studies that would assess the effectiveness of CSR activities that do not directly relate to the core activities of organizations. It seems that some companies consider that such activities are effective. A couple of years ago beer brewer Krombach donated money for each sold pack of bear for the protection of rain forests. Such activities are, however, heavily criticized by consumer organizations.
Уважаемый Иван Рябов,
Я не в курсе исследований, позволяющих оценивать эффективность деятельности КСО, которые напрямую не связаны с основной деятельностью организации. Кажется, что некоторые компании считают, что такая деятельность является эффективной. Пару лет назад производители пива Krombach пожертвовали деньги с каждой проданной упаковки пива на защиту тропических лесов. Такая деятельность, однако, была поддана суровой критике со стороны потребительских организаций.
|
|
Створено: 18.11.2009 10:50:24
|
|
|
|
Mykola Tomenko
Гість
|
|
Уважаемый др. Торун, следует ли привлекать внешних консультантов для внедрения системы управления жалобами клиентов или более эффективно реализовать такой проект внутренними силами, ориентируясь на ИСО стандарт?
Dear Dr. Thorun. For the introduction of customer complaints management system should the outside consultants be engaged, or the implementation such a project internally will be more effective, by focusing on the ISO standards? |
|
Створено: 18.11.2009 10:53:14
|
|
|
|
Др. Крістіан Торун [Dr. Christian Thorun]
Всього повідомлень: 6
Дата реєстрації: 22.10.2009
|
|
Dear Mykolo Tomenko,
I would say that one should start implementing a complaint management system internally, building on international standards such as the ISO standards. In this internal process you might identify areas in which you need assistance. Then you can commission external support exactly for these problems.
Уважаемый Микола Томенко,
Я бы сказал, что следует начать внедрение системы рассмотрения жалоб внутренними силами, опираясь на международные стандарты, такие, как стандарты ISO. В этих внутренних процессах Вы сможете определить области, в которых вы нуждаетесь в помощи. Тогда вы можете заказать внешнюю поддержку именно для решения этих проблем.
|
|
Створено: 18.11.2009 10:54:46
|
|
|
|
Читають тему
гостей: 1, користувачів: 0,
з них прихованих: 0 |
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання