Каждый описанный случай достоин внимания, и на каждое из этих писем наши юристы уже дали ответ. В этом номере мы публикуем новые письма наших читателей – Оксаны Гавриловой (Киев), Олега Дубины (Харьков), Елены Мерко (Кировоград). Нас радует, что вы занимаете активную позицию и отстаиваете свои потребительские права. Мы уверены, что информационная защита от недобросовестных предпринимателей бьет сильнее, чем книга жалоб или штрафы.
Оксана Гаврилова, Киев:
– Мне приходится защищать свои потребительские права так часто, и возникает мысль, что в пашей стране ничего купить без проблем невозможно. Элементарные знания законов очень помогают. Недавно я заказала у достаточно известной мебельной компании «Энран-Акрос» комнату для дочери. В положенный срок, как не сложно догадаться, мне ее не доставили. Что удивительно – мебель делали почти 2 месяца! Знакомый мне юрист посоветовал грамотно поругаться: сослаться на статью 10 Закона «О защите прав потребителей», в которой говорится, что за каждый просроченный день компания мне должна выплачивать неустойку в размере 3% от общей стоимости заказа. И, представьте, помогло! Даже с выплатой не пришлось ждать – буквально через неделю меня попросили приехать за деньгами.
Олег Дубина, Харьков:
– В феврале купил пылесос Vitek. В марте пылесос перестал работать. Срок гарантии 1 год. Отнес в сервис, там сразу сказали, что все дело в забившемся фильтре и что они закажут его на заводе. Обещали сделать за две недели, но прошел уже месяц. В магазине мне сказали, что они не против даже вернуть деньги, но в том случае, если «сервис» напишет, что не может отремонтировать. «Сервис» отвечает, что фильтр заказан. Причиной неисправности является фильтр, вероятно, это «болезнь» данной модели пылесоса, и он забьется снова через несколько месяцев. Я обратился к директору магазина и указал, что в инструкции по эксплуатации пылесоса ничего не написано, что фильтр может часто забиваться. И причиной возврата денег является не основания недостатков в пылесосе, а непредоставление надлежащей информации при продаже. Мне вернули деньги.
Елена Мерко, Кировоград
– Узнала о вашем конкурсе, и захотелось поделиться историей, которая произошла со мной. Купила я в маленьком магазинчике крем для депиляции. Чек взяла, который впоследствии мне очень даже пригодился. Сделала тест на руке, нанесла на участок кожи тонким слоем. И сразу же стало сильно жечь в этом месте. Ну, думаю, повышенная чувствительность у меня к этому крему Решила все-таки три минуты подождать. И зря. Через минуту зашипело, как. от кислоты, я бегом салфеткой все это стерла – и вместе с кожей. В результате – огромная рана на полруки.
Естественно, мне стало обидно и страшно. А ведь не только я покупала этот крем! Как минимум необходимо предупредить в магазине, чтобы сняли его с продажи! Я бегом в магазин. Ого-го-го что я услышала! Таких живописных идиоматических выражений ни в одном словаре не найдешь!..
Тогда я обратилась в управление защиты прав потребителя в Кировограде. Мне помогли правильно составить заявление о претензии к этому магазину. И еще нужно было принести справку от дерматолога с диагнозом, подтверждающим происхождение моих увечий. И вот тут-то и вышла загвоздочка! Врач очень внимательно меня осмотрела, изрекла авторитетное «да, это химический ожог» и поинтересовалась, зачем это мне справка такая понадобилась. Я, как на духу, все ей объяснила. Она посмотрела на меня, как на умалишенную, и, вздохнув, вписала диагноз: «дерматит», на словах добавив, что неприятности ей не нужны, и вообще, «еще неизвестно, чем вы это себе сделали». Я стала лепетать, что вот он, крем, у меня с собой, и есть же какие-то экспертизы... В общем, делать нечего, отнесла я в общество защиты прав потребителей эту справку, какую выдали. Ее подшили в «дело» и пообещали разобраться.
Честно говоря, я даже не рассчитывала на какой-то результат. Не верила в то, что кого-то там накажут. Заходила в этот магазин – крем лежал на прилавке. А через два дня ко мне на улице подходит та самая завмагазином и уже не грозно и совсем без фольклора, а жалобно-просительным тоном уговаривает меня «забрать заявление» – у нее, значит, неприятности. Все-таки отреагировали инспекторы! Значит, есть правда, только надо быть настойчивей и знать свои права. Деньги мне вернули, крем с прилавка сняли. Спасибо людям из службы защиты прав потребителей.
Но больше всего в этой истории меня шокировало поведение врача, которому не были нужны неприятности...
Crede experto
Верь опытному
Алена ПЕТРЕНКО, начальник юридического отдела BOO Союз потребителей Украины:
– Рассматривая письма, приходящие на конкурс, мы замечаем, что наши потребители становятся более активными и успешно защищают свои потребительские права. Потребитель из Кировограда выполнила одно из главных условий эффективной защиты потребительских прав – при покупке взяла чек. Именно чек является тем документом, который подтверждает факт покупки конкретного товара в определенном магазине, и необходим для эффективной защиты своих потребительских прав. В рассматриваемом случае следующий шаг потребителя, купившего некачественный товар, – обращение с устной претензией к продавцу – не принес желаемых результатов. В таких случаях мы рекомендуем потребителям обращаться к продавцам с письменной претензией (требованием возврата уплаченной за товар суммы), приложив копию чека. Претензию необходимо подготовить в двух экземплярах (один должен остаться у потребителя с отметкой о принятии претензии магазином). Как видим, обращение потребителя в управление по защите прав потребителей дало свои результаты – после составления претензии управлением, вероятно, была проведена проверка в магазине, результатом которой стало применение санкций, предусмотренных законодательством, и возврат потребителю суммы, уплаченной за некачественный товар. В данной ситуации непонятно поведение врача, поскольку, как следует из письма потребителя, врач провел осмотр пациента и устно огласил диагноз, который впоследствии не был внесен в выданный им документ (вместо этого был записан другой диагноз). Основы законодательства Украины об охране здоровья обязывают врача объяснить в доступной форме пациенту состояние его здоровья, цель обследования, прогнозы развития заболевания, в том числе наличие риска для здоровья, и предоставляют право на обжалование неправомерных решений и действий работников и органов охраны здоровья. Поскольку у потребителя есть основания предполагать, что диагноз врача, внесенный в выданный им документ, не соответствует действительности, можем порекомендовать потребителю обратиться с письменной жалобой на действия врача к руководителю лечебного учреждения (главврачу, заведующему отделением), потребовав ответ в письменной форме.
Помня, что Основы законодательства Украины об охране здоровья гарантируют право на выбор врача и лечебного заведения, потребитель может обратиться для проведения обследования и постановки диагноза в другое лечебное заведение. Необходимо учесть, что врач ставит лишь диагноз, а причинно-следственную связь между конкретным продуктом и причиненным здоровью вредом определяет экспертиза. В случае, если подтвердится факт несоответствия диагноза результатам обследования, потребитель имеет право обратиться с иском в суд с требованием компенсировать нанесенный ему материальный и моральный ущерб, не забыв при этом направить жалобу на ненадлежащее выполнение профессиональных обязанностей медицинским работником в МОЗ Украины. За неправомерные действия врача возможно привлечь к административной, дисциплинарной, материальной ответственности, также Уголовным кодексом Украины предусмотрена ответственность за ненадлежащее выполнение профессиональных обязанностей медицинским работником.
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання