«Судьи отказываются от дел, связанных с корпоративными интересами крупных компаний. Кому нужны большие проблемы?» – жалуются украинцы, сталкивающиеся с проблемой защиты прав потребителей. Так и рождается миф о том, что в Украине не занимаются защитой потребителей. Украинцы скорее махнут рукой на «пропащее» потребительское дело и вряд ли пойдут в суд – зато в Европе до 70% потребительских конфликтов решается в досудебном режиме: торговцы не хотят создавать себе плохую славу.
Группа риска
«В ВЕЛИКОБРИТАНИИ много претензий к качеству мобильных телефонов, обуви и коммунальных услуг, – делится впечатлениями Джулиан Эдвардз, эксперт европейского отделения «Консьюмерз Интернешнл» (Лондон), подтверждая наблюдения украинских экспертов: в нашей стране те же проблемы. – Много вопросов вызывают и транспортные услуги. Например, двадцать лет назад в Великобритании была приватизирована железная дорога – это была, наверное, самая плохая приватизация в мире. Теперь все британцы постоянно жалуются на железнодорожные перевозки.
К счастью, в Великобритании существует продуманная система решения спорных потребительских вопросов. Но даже искушенные в покупках британцы не всегда имеют при себе чек, помогающий отстоять права потребителей. У нас ведь тоже многие граждане покупают товары у частных предпринимателей на улице – в этом случае чек не дают... Но те уличные: торговцы, которые хотят торговать успешно, все-таки предоставляют чек. Чем больше покупателей настаивают на своих правах – тем лучше эффект.
На Западе – большая конкуренция. И уже сам по себе факт возможности вернуть товар продавцу влияет на покупку. Просчитано: если человек знает, что может вернуть товар, в конечном итоге магазин от этого только выигрывает: 80% людей купят товар и не вернут его, а 20% покупателей – это наказание для продавцов. И не надо забывать о товарах «группы риска». Прежде всего – это одежда: ее могут купить только для того, чтобы один раз пойти в ней на вечеринку, а потом возвращают в магазин: дескать, не подошло! Я знаю семью, которая умудрилась таким образом одеться на свадьбу.
Но не все товары можно вернуть так просто. С техникой все значительно сложнее. О чем говорить, если, например, в США автомобиль теряет треть своей цены после того, как выезжает из салона? Бывает, чтобы вернуть деньги за купленную вещь, надо обратиться к услугам агентства, но часто это не выгодно. Общепринятое правило во всем мире: товары, купленные на распродажах, вернуть нельзя. Как показывает практика, до 70% потребительских конфликтов решается в досудебном режиме, при помощи так называемых потребительских советников».
Хитрости производителей
КАК говорят эксперты, в украинских СМИ все еще недостаточно информации для потребителей! Украинцы, увы, мало знают о качестве товаров, не требуют чеков, не читают данные на упаковке. В последние три года украинское население тратит денег на покупки все больше, а рынок продолжает заполняться товарами «неопределенного» качества. По мнению иностранных экспертов, в Украине потребительское образование только начинается.
«Всего 5% украинских потребителей готовы активно отстаивать свои права в случае их нарушения продавцом, производителем или представителем органа власти. Как следствие, украинский рынок переполнен некачественными товарами и услугами, – рассказывает Клавдия Максименко, менеджер проекта совместной инициативы Европейского Союза и Программы развития ООН «Потребительское сообщество и гражданские объединения».
Более того: как раз СМИ, вместо того чтобы разоблачать недобросовестных производителей, становятся их сообщниками – вспомните хотя бы телемагазины. В Украине такие «виртуальные» магазины до сих пор популярны. По телевизору показывают рекламу и номер телефона, а покупку клиенту доставляет курьерская служба, не несущая никакой ответственности за его качество и ничего не знающая о продавцах. Некоторое время продавцы общаются с обманутым клиентом как «консультанты», «дистрибьюторы», «врачи», «заведующие отделениями», однако попытаться узнать адрес обманщиков невозможно: они просто прерывают связь и меняют телефон.
В лучшем случае потребители сталкиваются с телефонной тягомотиной или безрезультатными мытарствами. Нередко подписанный договор принуждает к существенным финансовым тратам. Таких примеров в Обществе защиты прав производителей предостаточно. Но защитить людей на этом этапе уже очень сложно, куда проще и приятнее – просто предупредить.
Подготовил Дмитрий НОСКОВ
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання