Записей в жалобной книге всегда боялись. Потому что она автоматически становилась официальным документом, из-за которого могли не только выговор вынести, но и к суду привлечь. Сохранились ли эти книги сейчас? Неужели не канули в Лету вместе с передовыми идеями социализма?
Благодарные зрители
Небольшой кинотеатр на Петровке. После сеансов посетители, расслабившись, пьют кофе, мило беседуют. Молодежь играет в настольный хоккей, смеются. Продавщица жетонов о чем-то беззаботно болтает со своей напарницей. Подхожу к ней за жалобной книгой, ощущение неловкое – не хочется нарушать эту уютную идиллию, контрастирующую с серостью и слякотью за окном.
– Дайте жалобную книгу.
– А что случилось? – женщина резко меняется в лице.
– Напишу – узнаете.
– А может, не надо? Может, лучше с администратором поговорить?
С испугом и недоверием протягивает мне книгу. А она... совсем пустая! Ни единой записи, кроме инструкции на шесть страниц. "Открыла сезон", написав благодарность, их тоже можно строчить.
Хамством в магазинах никого не удивишь
Следующий – гипермаркет электроники. Купив товар после о-о-очень длительной заминки, возникшей по вине продавца, правда, вежливого, спрашиваю у кассира: где жалобная книга. Парень, ничуть не удивившись, показывает привычным жестом: "В конце зала – направо". Взяв в руки книгу, понимаю, откуда у молодого человека такой "пофигизм" – она исписана от корки до корки.
Большая часть посланий – о нереализованных желаниях вернуть или обменять товар. Обманутые покупатели, апеллирующие к Закону "О защите прав потребителя", в красочных выражениях обещают показать кузькину мать. На каждую такую жалобу работники магазина с завидным постоянством отвечают одно и тоже: мол, читайте Закон внимательно, не понимаете – пригласите юриста; и вообще, ваше субъективное понимание "некачественный товар" никого не интересует.
Второе место в рейтинге занимают жалобы на хамство продавцов. Притом фамилия некоего консультанта Юрия имеет постоянную прописку. Администрация каждый раз отписывает: "Провели коллективные сборы. Обсудили. Объявили выговор". Правда, в середине книги Юру похвалили. Через пару страниц еще. Сам "легендарный" Юра-консультант решается пококетничать:
– И вы нас будете ругать? Лучше похвалите!
– А за что вас хвалить?
– Ну как... Вот меня похвалите – не ошибетесь, меня все хвалят.
Подземные страсти
Из гипермаркета спускаюсь в метро. На что жалуются здесь? Все на то же хамство. Плюс – на обсчеты. Узнав, что книга жалоб находится в кассе, стала в очередь. Услышав мою просьбу, в окошке удивились. Ко мне вышла девушка-старший кассир.
– Что у вас случилось? Вас кто-то обидел?
– Напишу – узнаете, – отвечаю, наловчившись.
– Может, не надо? Давайте, так договоримся. Я тут на замене – так не хочется лишних неприятностей....
– Почему сразу думаете о неприятностях?
– ???
– "Льва Толстого" – моя любимая станция. Может, я похвалить хочу.
Девушка в недоумении скрылась за дверьми. Жду пять минут, десять. Решили взять измором? Или "игнором"? Появляется женщина – начальник станции.
– Это вы тут пожаловаться хотите?
– Я хочу увидеть жалобную книгу.
– Вы с проверкой?
– Нет.
Затем пошли те же увещевания, мол, давайте, без писанины обойдемся.
– И вообще, вы уверены, что вам именно к нам? У нас ведь все отдельно: у коммерческой службы своя книга, у службы движения – своя.
– А на милиционеров на станции метрополитена можно пожаловаться?
Ответа не последовало.
Только после долгих объяснений, что писать "каки" не собираюсь, ко мне в руки, наконец-то, попала заветная книга. Интересно, сколько времени придется потратить, если действительно захочется пожаловаться?
Записей в книге много: мало того, что хамят, так еще и обсчитывают. Да так искусно, что, даже проверив деньги "не отходя от кассы" и при наличии свидетелей, доказать недостачу практически невозможно. Железный аргумент: "У меня в кассе лишних денег нет. Следующий..."
В продуктовом книги не дают!
Заглядываю в продуктовый магазин на Крещатике. Здесь книгу жалоб и предложений по моей просьбе искали минут 40. Перерыли все подсобное помещение, перетрусили все ящики, со стремянкой лазили на верхние полки, обошли все три этажа магазина – тщетно. Сначала даже порадовалась за людей, мол, хорошо работают: "Наверное, посетители так редко жалуются, что продавцы и забыли, где эта злополучная книга находится". Увы, правда оказалась куда прозаичнее: "Директор забрала ее домой, чтобы привести в порядок после переезда", – отчиталась старший продавец, запыхавшаяся от поисков по всем трем этажам магазина.
Такой вот важный документ, что даже директор берет его домой – познакомиться поближе.
"Откройте кассу в помещении вокзала!"
На центральном ж/д вокзале к жалобной книге (находится у дежурного в помещении справочного бюро) отнеслись с еще большим пиететом.
– Я вам, конечно, ее дам, только сначала расскажите, что случилось. Вдруг вам какой-то бомж на улице нахамил, а вы на нас жаловаться будете, – поясняет молодой человек в форме.
Странное предположение... Но, может, благодаря бдительности дежурного подобных "маразмов" в книге нет – все только по делу. Конечно же, о "милом сердцу" хамстве, об отсутствии информации, о задержке или, наоборот, раннем отправлении поездов. Была и жалоба – крик о помощи. Дело в том, что билеты на некоторые пригородные поезда можно купить только в одной кассе, если выйти на улицу. Вот и приходится пассажирам и в дождь, и в мороз толпиться на свежем воздухе. "Но мы ведь живые люди! Откройте еще одну кассу в помещении вокзала!" – писала пенсионерка. Что ответило руководство вокзала, из жалобной книги узнать не удалось – там только приписка: "Рассмотрено. Ответ направлен по указанному адресу". Кстати, жалобщики на ж/д – самые дисциплинированные: все как один указывают свой адрес и контактный телефон.
--------------------------------------------------------------------------------
На видном месте и при первой просьбе
Как рассказала "Газете..." начальник отдела защиты прав потребителей Шевченковского района Лариса Каленюк, книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии, которое занимается торговой деятельностью или обслуживанием и во всех заведениях ресторанного типа, независимо от формы собственности. Этого требует закон – постановление Кабмина №833 "Порядок ведения торговой деятельности и правила торгового обслуживания".
– Книга жалоб должна находиться в уголке потребителя. А уголок – быть на видном месте. Книгу вам обязаны предъявить по первому же требованию – отказать не имеют права, – утверждает Лариса Жановна. – Если же книги на предприятии не оказалось, можете смело обращаться в Общество защиты прав потребителей. При заполнении книги нужно указать свой адрес – в течение месяца вам должны прислать ответ. Если контактной информации нет, ответ должны написать на страницах книги рядом с вашей записью – по истечении того же срока вы можете прочесть объяснение. Книги жалоб регулярно проверяются сотрудниками Общества защиты прав потребителей, серьезные нарушение рассматриваются администрацией того района, в котором расположено "провинившееся" заведение.
--------------------------------------------------------------------------------
Как на меня "жаловались"
Александра Краевая:
– Прежде чем стать журналистом, я попробовала поработать и продавцом-консультантом в книжном магазине, и промоутером, и моделью. Напрямую познакомилась с жалобной книгой, когда работала официанткой. Как-то раз, на одном из громких гуляний в небольшой киевской забегаловке, у меня настоятельно потребовали книгу жалоб. Я расстроилась. А когда открыла ее, прочла: "Ваша официантка – самое милое создание, которое я когда-либо видел..." и так далее в том же духе. Перелистав всю книгу, наткнулась еще на десяток подобных признаний, только посвященных уже не мне, а бывшей официантке. Самое интересное, что, кроме этих восторженных отзывов, в книге больше не было ни одной записи...
--------------------------------------------------------------------------------
Пожаловаться on-line
Торговля в сети развивается не по дням, а по часам. Ну а там где торговля, обязательна жалобная книга. Такая есть – www.kniga-galob.ru. Тем более, что, по данным разработчиков этого проекта, качественных магазинов сейчас очень мало – около 10–15%. Увы, в Украине пока нет и такой "любительской" странички. Лишь на сайтах некоторых фирм есть рубрика "Жалобная книга". Только вот прочесть нарекания предыдущих пользователей невозможно – открывается лишь окошко, в котором вы можете оставить свою жалобу.
--------------------------------------------------------------------------------
Мы спросили: "Вы писали что-либо в книге жалоб и предложений?"
"Жаловался на любительницу сладкого"
Юрий Божко, историк:
– Пришел однажды в магазин купить конфет – подхожу к кондитерскому отделу, жду продавца. Из подсобки выходит полная дама лет 45, что-то пережевывая на ходу. Я у нее спрашиваю, мол, есть у вас конфеты "Джек"? Дожевав, она отвечает: "Нет... Только что кончились". Я попросил жалобную книгу и написал: "Уважаемая администрация! Прошу внимательней следить за работой персонала кондитерского отдела. Из-за неуемного аппетита продавцов не хватает конфет для страждущих сладкого покупателей".
"Наткнулась на хамство в библиотеке"
Зебеде Шерфетдинова- Ковех, журналист:
– Я обращалась за жалобной книгой в библиотеке. Искала там по каталогу книги и не нашла. Библиотекарь сказала, что каталог устарел, и нахамила вдобавок. Благо, книга лежала на видном месте – на столе, я и написала жалобу на женщину – за нежелание нормально работать, следить за каталогом и просто по-человечески общаться с посетителями. Потом заходила снова в эту библиотеку, каталог они не обновили, зато убрали совсем старые карточки.
"У нее зазвонил телефон"
Александр Ключко, театровед:
– Жалобную книгу всегда беру сам со стенда, ее ведь не допросишься! После этого почти всегда начинается общение с администраторами, которые обещают тут же решить все проблемы. Вообще-то писать жалобы не люблю. Но если "достали", то приходится. Вот недавно, например, вечером зашел в магазин, дождался своей очереди, и в этот самый момент у продавщицы зазвонил мобильный – она отошла от прилавка на десять минут. Кого бы это не возмутило?
"Раневская любила читать жалобные книги"
Мария Гук, домохозяйка:
– Мне никогда не приходилось писать в книгу жалоб. Но вот сейчас как раз читаю книжку воспоминаний Фаины Раневской. Она рассказывает, как в доме отдыха читала книгу жалоб и наткнулась там на запись: "Обнаружили в супе жука-рогача, хотелось бы познакомиться с другими насекомыми..." "Интересно, это была жалоба или предложение?" – спрашивала Фаина Георгиевна.
-------------------------------------------------------------------------------
Жалобная книга как залог семейного счастья
В сети гуляет "хроника" семейных дрязг неких Антона, Марины и их детей – Кирюши, Саши и младшей дочери Люши. Поженившись, супруги решили: в доме не будет никаких скандалов. Все упреки, недовольства и претензии устно не выражать – писать только в книге жалоб. Шутки шутками, но результат налицо. Ведь всем известно, что лучший способ дать выход своим эмоциям – записать их на бумаге. И настроение никому не испортите, и сами выпустите пар, да и конфликт решить будет проще – без эмоций, опираясь только на факты. А перечитав записи прошлых лет, еще и настроение может себе поднять.
Вот выдержки из книги жалоб виртуальной семьи.
– Кто перегорел лампочку в ванной? Невозможно мыться! (Папа)
– Почему невозможно? Можно поджечь рулон туалетной бумаги. Будет много света. (Кирюша, Саша)
– Кто вчера поджег рулон туалетной бумаги?! Всех убью! (Мама)
– Не увидишь. Они делают это по ночам. (Люша)
– Люшка, хочешь по ушам – продолжай в том же духе! (Кирюша, Саша)
– Марина, не волнуйся, я спрятал все рулоны туалетной бумаги. (Антон)
– Папа, лучше оставь хотя бы один в туалете. (Саша)
– Папа, ты бы лучше лампочку ввинтил! (Люша)
– Будете мне указывать, что делать – ввинчу в ванной вместо лампочки. (Папа)
– Кто поджег мочалку?! (Мама)
– А кто виноват, что папа спрятал всю туалетную бумагу? (без подписи)
– Если тот, кто вчера поджег последнюю мочалку, не ввинтит новую лампочку в ванной и не купит новую мочалку на свои карманные деньги, все дети будут лишены карманных денег на неделю. (Папа)
– Папа, я поменял лампочку в ванной. (Саша)
– Папа, я поменял лампочку в ванной. (Кирюша)
– Черт, так это была уже новая лампочка? (Саша)
– А ты не заметил? (Кирюша)
– Он был занят – он жег новую мочалку. (без подписи)
– Дети! Еще одна сожженная мочалка – и я за себя не ручаюсь. (Мама)
– Мамочка, я сегодня купил пять мочалок. (Саша)
– Неправда, восемь, но три зачем-то оставил у мальчиков в комнате. Жечь, что ли? (Люша).
Алла ДИДЫЧЕНКО, «Газета по-киевски»
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання