Если в приобретенном товаре вскоре после его покупки появляется какой-то дефект, то наш потребитель расстраивается, как правило, по двум причинам. Первая из них очевидна: купленная вещь не может быть использована по назначению. Вторая – понимаешь, что взамен испорченного товара получить другой, соответствующий заявленным при покупке требованиям, будет непросто. История, случившаяся в одном из киевских магазинов, убеждает в том, что такие ожидания потребителей вовсе небеспочвенны.
Со Светланой Кукурузой мы познакомились в обувном магазине одного из наших торговых центров. Я принесла сапоги, в одном из которых на стыке подошвы и верхней части образовалась дыра. Светлана как раз требовала «Книгу жалоб и предложений». Из ее словесной перепалки с продавцами стало ясно, что речь идет о нарушении потребительских прав, восстановление которых затянулось не на один месяц.
Я бы и так не стала соглашаться на предложенный мне ремонт, а в той ситуации просто настояла на том, чтобы продавцы набрали по телефону хозяина магазина. В разговоре с ним я выложила все, что когда-то слышала о своих правах и его обязанностях, не преминула упомянуть волшебное слово «экспертиза» (знающие люди говорили, что в таких случаях помогает) и вдобавок заявила о том, что я журналист. В результате через две недели у меня была новая обувь, а вот моей подруге по несчастью повезло меньше.
Как оказалось, она купила зимние кожаные сапоги в декабре прошлого года. Через три недели с одним из них случилась беда – дал трещину, т.е. дыру. Естественно, последовал визит в магазин, где покупательнице предложили сделать ремонт. Светлана говорит, что не стала в тот момент вникать в суть проблемы, не поинтересовалась тем, что по поводу таких ситуаций говорит закон, поэтому согласилась на ремонт. Она даже не попросила, чтобы в ее товарном чеке сделали отметки с указанием даты сдачи обуви на ремонт.
В результате после 4-х месяцев мытарств покупательница забрала отремонтированные сапоги и компенсацию в размере 50% от их стоимости
Но ремонт, на который, по ее словам, ушло больше 14 дней, продлил жизнь обуви ненадолго – через месяц с небольшим в проблемном месте возникла новая дыра. Следующее обращение в магазин закончилось новым ремонтом, результат которого не удовлетворил покупательницу. Она отказалась забирать сапоги, потребовала вернуть ей деньги, а еще, усомнившись в качестве купленной ею обуви, захотела посмотреть, есть ли у продавца хоть какие-то документы, которые подтверждают соответствие этой продукции стандартам качества. Удовлетворить все требования, по словам покупательницы, хозяин магазина отказался.
Дефекты...
Светлана обратилась с жалобой в ГУ г. Киева по делам защиты прав потребителей. Через месяц получила ответ, в котором ей сообщили, что дефект в обуви не признан существенным недостатком (!). А это значит, что согласно п. 1. ст. 8 «Закона о защите прав потребителей» ей предоставлено право:
– пропорционального уменьшения цены;
– бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок (что и было сделано предпринимателем);
– компенсации затрат на устранение недостатков товара.
По закону, только существенный недостаток в обуви дает право потребителю требовать возврата денег или обмена на новый товар. А п. 1 ст. 12 «Закона...» объясняет, что «...существенным является тот недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его предназначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независящим от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из нижеприведенных признаков:
– он вообще не может быть устранен;
– его устранение требует более 14 календарных дней;
– он делает товар существенно иным, чем предусмотрено договором».
Дефект в обуви Светланы делал невозможным использование товара и проявился повторно, т.е., по идее, он мог бы считаться существенным, но поскольку теоретически он может быть устранен, и на это требуется не более 14 дней, его уже признали несущественным, т.е. подлежащим повторному ремонту. В результате после 4-х месяцев мытарств покупательница забрала отремонтированные сапоги и компенсацию в размере 50% от их стоимости.
Светлана утверждает, что ремонт проводился больше 14 дней, но доказать этого она не может – отметки в чеке о датах сдачи и возврата сапог нет.
Во всей этой истории налицо не только оплошность покупательницы, но и явная словесная казуистика в законе, которая позволяет любые дефекты в той же обуви или прочих товарах устранять с помощью ремонта. А если в продукции имеется фабричный брак, который не будет окончательно устранен в процессе ремонта? Если потребитель вынужден будет бегать в магазин или сервисный центр до тех пор, пока ему это просто не надоест? На это ли он рассчитывает, делая покупку или прибегая к каким-то услугам? Вряд ли, но, похоже, что появившаяся 12 декабря 2005 года поправка в «Законе...», которая вводит понятие «существенный недостаток», особого выбора потребителю не оставляет.
Чтоб не оказаться «обутым», потребитель может...
1. Настаивать на проведении экспертизы. Согласно ч. 4 ст. 17 «Закона...» «продавец обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции». Он же оплачивает экспертизу, а на плечи покупателя эти расходы ложатся в случае его вины в порче товара. Только заключение экспертизы может гарантировать, что дефект является существенным, и потребителю должны вернуть деньги за некачественную вещь. После ремонта продукцию на экспертизу не принимают.
2. Фиксировать в чеке или другом документе все даты сдачи и возврата товара, если все-таки ремонт оказался неизбежен. За любое нарушение сроков ремонта (более 14 дней) продавец обязан заплатить за каждый просроченный день.
3. Требовать от продавца документы, подтверждающие качество продукции (ст. 6 «Закона...»). Не весь товар подлежит сегодня обязательной сертификации, но даже на ту же обувь должно быть, по крайней мере, гигиеническое заключение, подтверждающее ее безопасность для здоровья и содержащее информацию о том, что это за товар и откуда он родом.
Инна Клименко
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання