• Спілка об’єднань громадян «Всеукраїнська Федерація Споживачів «ПУЛЬС»

Украинцы готовы безропотно получать отвратительные услуги

  • Самые счастливые люди те, которые живут в неведении. Именно так можно сказать об украинцах, которые только совсем недавно начали осознавать,  что предоставляемые им услуги часто  не являются качественными, а отношение к потребителям, оказывается, должно быть совсем другим. О том, как общественные организации защищают права украинских потребителей, и с какими проблемами приходится сталкиваться, Полемика узнала у председателя Луганского объединения по защите прав потребителей Валерия   Полякова.

    - Для начала расскажите, чем конкретно занимается ваша организация.

    - Организация была создана в 1996 году. Вошла во Всеукраинскую Ассоциацию потребителей, вице-президентом которой по Востоку Украины я являюсь.

    Мы занимаемся вопросами защиты прав потребителей во всех сферах, где люди получают какие-то услуги: магазины, рынки, школьное питание, работа транспорта, бытовое обслуживание, сервисные центры.

    - Насколько, по вашему мнению, соблюдаются права потребителей в Украине?

    - Я думаю, на троечку. Ведь мы с вами все это ощущаем. Те вопросы, которые во многих странах уже не стоят на повестке дня, для нас актуальны по-прежнему: в магазинах очень много товаров с просроченным сроком реализации, продукты хранятся не в холодильнике, а на прилавке.  Транспортники возят нас, но уровень культуры и обслуживания в нашем пассажирском транспорте крайне неудовлетворительный - это как железные дороги, так и автомобильный транспорт, и в особенности городские маршрутки.

    Очень много вопросов у нас, например, к работе пригородного транспорта в Луганской области, где повсеместно нарушаются права потребителей во многих вопросах. Это и необилечивание пассажиров при посадке,   отсутствие  информации, с которой могут ознакомиться потребители, в частности, достоверной информации о перевозчике. Водители в рабочее время не всегда опрятны, зачастую курят, грубят пассажирам, отказываются перевозить льготников, отвлекаются во время движения на взимание денег, что четко запрещается правилами пассажирских перевозок. Правда, пассажиры зачастую сами виноваты: дают водителю на повороте деньги, говоря, что будут выходить на следующей остановке и не волнуются о том, что автобус движется, и может возникнуть ДТП.

    - То есть в нарушениях их собственных прав виноваты и сами пассажиры?

    - Во всех нарушениях в первую очередь виноваты водители, потому что, согласно законодательству, именно они отвечают за порядок в автобусе и за соблюдением всех правил. Так, зачастую водители говорят: «Я не виноват, что они деньги при посадке не дают. Мы повесили объявление, а они все равно при выходе платят». Но это их проблема - во всех городах, по всей Украине, я уже не говорю за границей, всегда билеты продают при посадке.

    - А почему Луганск так отличился, что у нас не могут привить систему оплаты при входе в общественный транспорт?

    - В первую очередь, это связано с низкой требовательностью со стороны контролирующих органов к перевозчикам и водителям. Например, мы провели независимую потребительскую экспертизу по жалобам людей, и требуем, чтобы контролирующие органы не просто наказали виновных штрафами, но чтобы нарушения были устранены. Вот что важно. Наши контролирующие органы этого не делают.

    Мне признаются частные предприниматели, что к ним приходят и говорят: «Все, мы проверили, теперь можете год работать спокойно, пока мы вам не пришлем новое письмо и за 10 дней не сообщим о том, что мы приедем проверять». Иногда они накладывают штрафы. Но дело в том, что нарушение остается  даже после уплаты штрафа.

    Бываешь на объектах торговли после того, как их посетили работники Инспекции по защите прав потребителей, санстанции и других органов, и там абсолютно ни одно нарушение не устранено, наоборот, их оказывается даже больше, чем они выявили.

    - Как думаете, почему так происходит? Ведь прямая обязанность той же инспекции по защите прав потребителей - не просто выявлять нарушения, но и не допускать новых?

    - Контролирующие органы видят свою задачу так: проверить, увидеть, наказать. А что дальше? Отчеты органов по защите  прав потребителей, где было бы сказано, что выявлено, какие меры были предприняты и что было после этого, не публикуют. Такая ситуация у нас во всех сферах - безответственность и безнаказанность.

    - Хамство водителей, грязь, старые автомобили – все это знакомо каждому и практически не меняется. И тем не менее цены на проезд из года в год повышаются. Насколько это обоснованно?

    - Мы пристально занимаемся пригородными перевозками. Проводили независимые потребительские экспертизы, направляли ее результаты в транспортную инспекцию, в инспекцию по защите прав потребителей, в горсовет, в областное управление транспорта и связи – ничего не меняется.

    По поводу цен на проезд есть очень серьезное нарушение в финансовом плане: в автобусах пригородного и междугороднего сообщения плата должна взиматься по километрам. Стоимость километра в пределах 23 копейки. А у нас человек проехал одну остановку, а платит все равно 2 грн. 50 коп, проехал 3 км - с него должны взять не больше 70 коп., а берут 2.50 грн. И контролирующие органы не реагируют, а нам отвечают: «Мы рассмотрели вашу жалобу и потребовали от руководителей, чтобы они провели очередное собрание водителей и напомнили о правилах».

    - Чем объясняется, по вашему мнению, низкая активность украинцев в защите своих прав? Это все-таки их незнание или просто нежелание что-то делать, затрачивать усилия? Может украинцам легче смириться, чем пытаться что-то изменить?

    - Это и незнание законодательства, и отсутствие представления, как правильно к нам должны относиться, и нежелание отстаивать свои интересы. К нам по телефону о работе транспорта или по другим вопросам звонят ежедневно не менее 10 человек. Мы им говорим -  для того, чтобы рассмотрели ваш вопрос, нужно написать заявление. Потому что, согласно Указу президента и Закону об обращениях граждан, анонимные жалобы не рассматриваются. Поэтому вы должны подтвердить, указать свой адрес, фамилию. Но только один из пятидесяти человек приходит и продолжает защищать свои права. Или нам звонят и говорят, что есть такое-то нарушение, устраните его. Но подождите, мы не можем его устранить, мы - общественная организация, мы можем вам только помочь отстоять свои права: расскажем, как вы должны действовать, а обязана помочь Инспекция по защите прав потребителей.

    Например, практически никто не заметил, что сейчас при оплате  электроэнергии теперь  взимается дополнительно еще две грн. Появилось объявление в Ощадбанке о том, что с 1 июля расторгнут договор между электрическими сетями и Ощадбанком, поэтому за оплату будет взиматься комиссия. Я поднял законодательство и увидел, что в законодательных актах, которые регулируют формирование тарифов на коммунальные услуги, в том числе, на электроэнергию, на воду, на отопление, газ - везде заложена статья «Банковские услуги» и оплата через банки. То есть банковские услуги  уже заложены в тариф, так же, как и почтовые услуги. Электрические сети должны были уведомить об этом потребителей, организовать пункты приема оплаты за коммунальные услуги, но ничего этого сделано не было. К сожалению, единицы потребителей, которые этот вопрос поднимают, все просто платят. Казалось бы, две гривни – мелочь, а теперь посмотрите, сколько у нас домов и квартир, и сколько они на этом зарабатывают. В области 2 млн. жилых домов, получается 4 миллиона гривен.

    Или, например, во всех продуктовых магазинах и там, где что-то продается на вес, должны быть отдельно стоящие контрольные  весы. Законодатель предусмотрел, что в обязательном порядке во всех продуктовых магазинах должны быть такие весы, на которых указано, что это контрольные весы. Такого нет ни в одном супермаркете. Спрашивается, куда смотрят контролирующие органы?

    - А жалобы, которые поступают к вам, всегда обоснованны?

    - Из тех жалоб, которые к нам поступают, 99% мы решаем положительно. Я когда был в Стокгольме на учебе по защите прав потребителей, очень удивился, когда узнал, что там из поданных жалоб только 30% решается в пользу потребителя. Я сначала подумал, что они плохо работают, мы ведь 99% решаем. А потом я разобрался, в чем дело: там настолько организованные потребители,  что они всегда готовы защищать свои права  и обращаются даже в тех случаях, если не правы.

    По этому поводу в странах Евросоюза, Украине и России проводили опрос о том, насколько люди удовлетворены качеством услуг в магазинах, транспорте и т.д. Оказалось, что жители Украины оказались самыми удовлетворенными качеством услуг  - просто потому, что они не знали, что их права нарушают, что должно быть лучше.

    - Многие правозащитники поднимают вопрос о завышенных тарифах на коммунальные услуги для населения. Насколько тарифы обоснованны?

    - Завышения есть, в большей степени это за счет того, что неправильно сделаны подсчеты, или в тариф включаются услуги, которые фактически не предоставляются.  Например, луганский горсовет сейчас пошел на хитрость, объявил три вида тарифов по квартплате. Предлагается текущий ремонт осуществлять при долевом участии жителей дома. Представьте - потекла крыша, они говорят: собирайте деньги. 50% жильцов дома сдали деньги, а вторая половина не хочет -  и все. Это должно быть все в тарифе, чтобы не ставить людей в положение, когда будут возникать споры.

    Я сторонник не того, чтобы было дешевле, а чтобы было качественнее. Сегодня нам нужно поставщикам услуг говорить – вы цену назвали, вот предоставьте эти услуги как следует. А государство и предприниматели должны платить достойную зарплату, чтобы люди могли оплачивать качественные услуги. Получается замкнутый круг, но по-другому никак.

    - Но ведь за предоставление некачественных услуг потребитель может требовать перерасчета их стоимости. Насколько такая практика популярна у нас?

    - Законодательством предусмотрено, что если человек получил услугу не в полном объеме, то поставщик услуги должен возместить ущерб. Но здесь есть нюанс. Допустим, по одному стояку плохо работают батареи, но «Теплокоммунэнерго» может об этом не знать. Поэтому здесь должны быть инициаторами жильцы. Они приглашают представителей Теплокоммунэнерго, ЖЭка, соседей и составляют акт о том, какая температура в помещении, и что нужно сделать перерасчет за такой-то месяц. Потом акт вручается Теплокоммунэнерго, и там должны исполнить или дать полный мотивировнный ответ, в котором доказать, что жилец не прав.

    Но бывают случаи, когда человек 10 лет не платил, а потом говорит: «У меня не было отопления, я платить не буду». Мы спрашиваем: «Какие есть документы о том, что у вас не было отопления?», а нам говорят: «Да все знают, я вот ходила, ругалась, все соседи видели». И оказывается, что никаких жалоб или других документов нет. Так мы опять подходим к тому, что наши люди не знают законов.

    Но даже если документы есть, не всегда легко добиться перерасчета, бывает, что коммунальщики становятся в позу и отказываются. В таких случаях люди добиваются перерасчета через суд.

    - А может ли в случае с коммунальной сферой помочь ОСМД? Уменьшает ли оно риски нарушения прав потребителей?

    - Вы знаете, люди бы давно организовали ОСМД, если бы государство порядочно относилось к потребителям. В частности, в законе о приватизации записано, что при приватизации жилья органы местного самоуправления или государство обязаны сделать капитальный ремонт квартиры или возместить суммы капитального ремонта жильцам. Ни одного такого случая я не знаю.

    У нас двадцать лет в области не делали капитальные ремонты в домах. И сегодня эти дома отдавать людям? Конечно, если это новый или кооперативный дом, то люди знают, что они должны содержать свой дом, а когда ОСМД создается в доме, где жильцы когда-то давно получили бесплатно свои квартиры, а теперь приватизировали, здесь возникают трудности. Многое людям просто непонятно.

    Законодательство по ОСМД кабальное для жильцов. Кабальное оно в том, что ОСМД – это общественная организация, а с них требуют как с хозяйственной организации, т.е. договоры на электроэнергию, газ, воду, обслуживание коммунальщики-монополисты заключают не с жильцами, а с обществом совладельцев. Если вы хороший плательщик, а я не плачу, и мы члены одного ОСМД,  то коммунальная организация, например, водоканал,  будет взыскивать пеню с ОСМД. А для того, чтобы жилец заплатил, представителю ОСМД придется с ним судиться.

    В нашей стране даже общество совладельцев не умешает рисков получения некачественных услуг, потому что тут, как в басне Крылова, «а вы, друзья, как ни садитесь, всё ж в музыканты не годитесь». Все-таки нужно определить, что договора с поставщиками услуг заключает тот, кто получает услугу, т.е. отдельно каждый жилец. Если это будет идти через общественную организацию, будут возникать проблемы. Потому ОСМД у нас так тяжело идут и не продвигаются, за редким исключением, когда есть сильные энтузиасты, которые могут пойти и добиться того, что нужно жильцам дома.

    Евгения Крикун,
    специально для Полемики.

Повернутися до списку

  • Закон на твоєму боці
  • Поверніть мої гроші | Верните мои деньги
  • Закон на твоєму боці
  • Щось не так? Спитай у продавця, що саме! | Что-то не так? Спроси у продавца что именно!
  • Закон на твоєму боці
  • Навчально-методичний посібник "Основи споживчих знань" | Учебно-методическое пособие "Основы потребительских знаний"
  • Заберіть це назад | Заберите это назад
  • Закон на твоєму боці
  • Щось не так? Спитай у продавця, що саме! | Что-то не так? Спроси у продавца что именно!
  • Закон на твоєму боці