• Спілка об’єднань громадян «Всеукраїнська Федерація Споживачів «ПУЛЬС»

Форум «Куточок споживача. Питання та відповіді. Консультації споживачів»

Список форумів Список тем Пошук по форумах Допомога Правила форума
Увійти Реєстрація


Куточок споживача. Питання та відповіді. Консультації споживачів

Тема: Книга жалоб   Переглядів: 27172

Повідомлення 1 - 25 з 1004
Початок | Попер. | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 | Наст. | Кінець 

beris


 
Всього повідомлень: 971
Дата реєстрації: 15.06.2007
:?: http://www.kniga-galob.ru./laws тут есть электронная книга жалоб в России а у нас есть такая же в Украине?
Створено: 10.12.2007 13:01:18  
Профіль  E-Mail  ICQ 
угору

Ирина Назаревич
Редактор

 
Всього повідомлень: 5348
Дата реєстрації: 12.07.2007
beris, Я о такой не знаю. Но по сообщениям пользователей нашего сайта помню, что электронные жалобы у нас пока что не принимаются.


С уважением, Ирина Сергеевна.
Створено: 11.12.2007 12:07:46  
Профіль  E-Mail 
угору

Валерий Поляков

 
Всього повідомлень: 1041
Дата реєстрації: 25.03.2008
Цитата
beris пишет:
undefined

Хорошая идея. Плоху , что у нас на Украине пока этого нет.
Створено: 05.04.2008 22:37:41  
Профіль  E-Mail 
угору

Алексей
Гість
 
Можно связать форум с такой книгой.
Створено: 06.04.2008 03:12:39  
угору

Валерий Поляков

 
Всього повідомлень: 1041
Дата реєстрації: 25.03.2008
Цитата
Алексей пишет:
undefined

Книгу ни только читают, но и меры принимают, а тут моно только дать совет. К сожалению нашь форум не читают контролирующие органы. :cry:
Створено: 07.04.2008 22:43:25  
Профіль  E-Mail 
угору

Валерий Поляков

 
Всього повідомлень: 1041
Дата реєстрації: 25.03.2008
Цитата
beris пишет:
undefined

Будим надеятся , что и форум нчнут читать специалисты из Госпотребзащиты ;)
Створено: 07.04.2008 22:46:28  
Профіль  E-Mail 
угору

Наталья
Гість
 
Здравствуйте!

Приходилось ли вам сталкиваться с невозможностью получить в торговой сети или сфере обслуживания Книгу отзывов и предложений (в простонародье – книгу жалоб)? Как воздействовать на представителей бизнеса, которые держат эту книгу в сейфах руководства, центральных офисах или требуют при ее выдаче от потребителя информации о личных данных и мотивах обращения к книге?

Лично я, оказавшись в ситуации поистине вопиющего отношения к посетителям в одном из киевских кафе, убедилась в «хождении по мукам» с целью получения книги жалоб, более того, - с агрессией руководства по отношению ко мне, потребителю, и моим законным требованиям. Ведь администратор заведения, узнав о моих намерениях получить книгу жалоб и сделать в ней запись, вызвал охранника и приказал выгнать меня, а также впредь не пускать в кафе ни меня, ни моих друзей.

Как создать барьер недобросовестному и воинствующему бизнесу, почему-то уверенному в своей безнаказанности? И что вообще может в данной ситуации сделать не защещенный потребитель?


Створено: 09.04.2008 14:02:05  
угору

Ирина Назаревич
Редактор

 
Всього повідомлень: 5348
Дата реєстрації: 12.07.2007
Наталья, по этому факту необходимо срочно подавать в суд, так как Вас было, как минимум двое. То есть, один свидетель гарантирован. В кафе ведется видеонаблюдение, скорее всего, еще есть запись. А кафе и охранную фирму после суда должны лишить лицензии на оказание услуг


С уважением, Ирина Сергеевна.
Створено: 09.04.2008 15:01:49  
Профіль  E-Mail 
угору

Наталия Бородачева
Редактор
 
Всього повідомлень: 10
Дата реєстрації: 05.06.2007
Уважаемая Наталья!

Выход для нас, потребителей, один: не жалеть времени и сил на преодоление проявлений «дикого рынка». Мы не должны молчать и прощать, когда нас унижают, оскорбляют, обманывают.… Другое дело, что многие потребители «опускают руки» не потому, что согласны с попиранием своих прав, а вследствие недостаточных знаний и неумения довести начатое до конца.

И тут мой совет: ознакомьтесь со статьей «Книга відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування» на странице 3 в разделе портала «Що робити, якщо…». Приведенные в статье комментарии к положениям «Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства» помогут вам разобраться в действующих правилах и обосновать свои требования.

Кроме того, в разделе «Маєш знати» (Аналіз законодавства) вы найдете ряд документов, регулирующих вопросы, связанные с так называемой Книгой жалоб, а именно:
• Закон України «Про захист прав споживачів»;
• Наказ Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України № 349 від 24.06.1996 «Про затвердження Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства»;
• Наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України № 219 від 24.07.2002 «Про затвердження Правил роботи закладів /підприємств/ ресторанного господарства».

С целью помочь потребителям, на портале также размещены образцы для составления претензий.

Желаем успехов всем, кто уверен в своей правоте и готов отстаивать свое законное право на качественные и безопасные товары и услуги. Ваша активность станет важным элементом в оздоровлении потребительского рынка, где утверждение «потребитель - король» перестанет быть экзотикой общественного сознания.
Створено: 09.04.2008 15:50:58  
Профіль  E-Mail 
угору

Валерий Поляков

 
Всього повідомлень: 1041
Дата реєстрації: 25.03.2008
Добррый вечер Наталья В.!
Дело в том, что согласно настоящему законодательству книга жалоб вообще не имеет ни какого значения.
Положение о книге жалоб и предложений утверждено министерством торговли для предприятий торговли и общественного питания. кторая шнуруется, номеруется и опечатывается хозяйствубщим субъектом. Положение об этой книге жалоб преписано с инструкции советских времен.
Хозяин торговой точки с книгой жалоб и предложений может сделать все: порвать , выбросить, заменить и т. д.

нето положения о книги жалоб для других субъектов хояйствования, в том числе бытовые точки, банки, почта, связь, туризм, ну и вся остальная сфера обслуживания. Поэтому необходими что бы Госпотребстандарт разработал форму и положение о книге жалоб и предложенй и утвердить его Кабинетом минтсров. Эта книга должна быть опечатана органом самоуправления, а так же в обязательном порядке печатью общественной организации потребителей. В положении о книге жалоб и предложений должно быть записано, что это документ строгой отчестности и должен быть сдан в архив.
Створено: 09.04.2008 22:19:23  
Профіль  E-Mail 
угору

Ирина Назаревич
Редактор

 
Всього повідомлень: 5348
Дата реєстрації: 12.07.2007
Валерий Поляков, решение регистрации книги отзывов и предложений в общественной организации может быть принято органом местного самоуправления. как это сделано у нас. В том числе и все остальные условия. Позволительно ужесточать требования любых правил на местном уровне. конечно. в пределах здравого смысла. У нас никто не возражает против регистрации книги в обществе. При этом хоз.субъект еще и консультацию получает.


С уважением, Ирина Сергеевна.
Створено: 10.04.2008 13:15:33  
Профіль  E-Mail 
угору

Наталия Бородачева
Редактор
 
Всього повідомлень: 10
Дата реєстрації: 05.06.2007
Уважаемый Валерий Б.,

Совершенствование законодательства и правил – дело нужное, и это важная работа для специалистов.
Помощь же потребителям, попавшим в трудные и оскорбительные для них ситуации, попирающие право человека и потребителя, заключается в конкретных советах для необходимых действий.

Потребителям и специалистам важно знать:
• Книга жалоб подлежит проверке контролирующими органами;
• Руководство заведения обязано на обратной стороне страницы с заявлением потребителя разместить письменный ответ, а также в недельный срок письменно известить заявителя по указанному им адресу;
• Копии писем потребителям должны храниться у руководства заведения в течение года;
• В случае необходимости больше чем 7 дней срока для устранения недостатков, этот срок может быть увеличен, но не более 15 дней;
• Руководитель заведения обязан в недельный срок проинформировать руководителя субъекта хозяйствования;
• Руководители субъекта хозяйствования обязаны ежеквартально проверять правильность ведения Книги во всех подчиненных им заведениях;
• Изъятие Книги из заведения с целью проверок, снятия копий и других целей не допускается;
• Нарушение работниками розничной торговли и ресторанного хозяйства (включает также кафе, столовые, бары…) порядка ведения Книги и рассмотрения жалоб и предложений потребителей дают основания для привлечения их к ответственности согласно действующему законодательству;
• Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются руководством предприятия при принятии решений о материальном и моральном стимулировании работников;
• Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Срок сохранения Книги, которая уже полностью заполнена, - один год. Не полностью заполненная на конец календарного года Книга остается действующей в следующем году;
• Книга подлежит замене на новую не позднее пяти дней с даты заполнения третьего с конца бланка для заявлений;
• Полностью заполненная Книга, вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мер реагирования передается субъекту хозяйствования на сохранение, о чем последний делает отметку в специальном журнале.

Эти и другие требования изложены в тексте Приказа МВЭСТ № 349 от 24.06.1996 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства».

Прошу извинить за недостаточно лаконичный ответ.
Дорогие потребители, читайте, вникайте, и вы почувствуете себя более уверенно при отстаивании своих прав и достоинства.
Створено: 11.04.2008 11:46:10  
Профіль  E-Mail 
угору

Валерий Поляков

 
Всього повідомлень: 1041
Дата реєстрації: 25.03.2008
Цитата
Наталия Бородачева пишет:
undefined

Уважаемая Натальья В.
Вы абсолютно правы, но тем неменее заонодательство надо совершенствовать. Проблемы у нас на Укранине отражены в следующем:

Недовольные покупатели предпочитают молчать

В целом уровень услуг вполне устраивает отечественных потребителей. Таков результат исследования потребительской удовлетворенности, проводившемся в рамках совместного проекта ЕС и ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» и агентства EPSI Rating.

Исследование проводилось в нашей стране впервые. Компании изучали пять секторов: банковские услуги, мобильная связь, добровольное страхование, супермаркеты и общественный транспорт. Последняя категория услуг вызывает у жителей страны наибольшее недовольство; более всего удовлетворены они услугами мобильной связи. По результатам исследования потребители поставили операторам мобильной связи 79 баллов (из 100), банковским услугам – 72, страховым компаниям – 69, супермаркетам – 76.

Исследователи отметили одну особенность украинских потребителей – их пассивность в отстаивании своих прав. К примеру, только пятая часть не довольных мобильной связью обращались с жалобами к оператору. Что касается супермаркетов, то в данном секторе ситуация та же: 20% из всей массы потребителей, которые приобрели некачественные продукты или товары, жаловались на это администраторам магазинов; 60% покупателей если и постараются поменять товар, то при отказе продавца оставят проблему нерешенной.

Нам надо преодолевать это
Створено: 11.04.2008 21:26:18  
Профіль  E-Mail 
угору

Cтьопа
Гість
 
Так в чём всё-таки ответ? Надо сразу по каждому факту невыдачи книги жалоб, если она есть и зарегистрированна, обращаться в суд или попытаться получить книгу жалоб с милицией? Я был свидетелем того, как однажды удалось получить посетителю книгу жалоб, точнее, свидетелем обстановки, которая царила в предприятии телефонной связи сразу после этого случая. Работники были пьяны, дело происходило во время какого-то праздника, грозились попросить каких-то хлопцыв побить клиентку либо вообще что-то ещё сделать, короче говоря, были ошарашены. После этого случая, кажись, получили инструкции от кого-то вообще не выдавать книгу жалоб. Как такие вещи преодолевать?
Створено: 16.06.2008 16:03:21  
угору

Валерий Поляков

 
Всього повідомлень: 1041
Дата реєстрації: 25.03.2008
Цитата
Cтьопа пишет:
undefined


Надо обращать в Главное управление по делам защиты прав потребителей, в местные органы самоуправления, в прокуратуру
Створено: 16.06.2008 22:50:44  
Профіль  E-Mail 
угору

Ирина Назаревич
Редактор

 
Всього повідомлень: 5348
Дата реєстрації: 12.07.2007
Cтьопа, а я бы написала письменное заявление руководителю объекта, где Вам не выдали книгу "Отзывов и предложений" с просьбой провести разъяснительную работу с подчиненными, так как из-за того, что Вам не выдали эту книгу, Вы вынуждены писать в управление по защите прав потребителей.
Когда же наконец они поймут, что эта книга защищает их от ненужных проверок, давая возможность решить вопрос с потребителем без вмешательства контролирующих служб?


С уважением, Ирина Сергеевна.
Створено: 17.06.2008 11:53:14  
Профіль  E-Mail 
угору

Стьопа
Гість
 
Цитата
Ирина Назаревич пишет:
undefined

К какому руководителю, тому, что выпивает вместе с подчиненными?
К тому, у которого в рабочем помещении, там где люди переговариваются по телефону, нередко звучит громкая музыка, к тому, который нередко бывает нетрезв вместе с сотрудниками не только в праздничные дни, к которому всё время ходят в подсобные помещения какие-то посторонние люди, как и к работникам, который может преспокойно на глазах у клиентов извлекать вилку из розетки питания средства связи, считая, что делает это незаметно, который может подать знак подчиненным, чтобы соединение на каких-то персональных средствах перестала функционировать? Очень часто приводят неизвестно каких девочек, в том числе и несовершеннолетних, может быть даже каких-то родственниц или родственниц знакомых и предлагают их клиентам, а если те отказываются, то воюют с ними. Можно посоветавать дирекции уволить таких горе-работников, потому что это позор, а не обслуживающий персонал. Такой персонал считает, что и работа для него, и клиенты созданы также. Но главные владельцы говорят, что это личные дела клиента с сотрудиками предприятия. Но какие же тут личные отношения могут быть, если клиент приходит посещает предприятие по делу и не знаком ни с кем из работников? Как говорится, рыба гниет с головы.
Створено: 17.06.2008 12:56:31  
угору

Гість
Гість
 
Цитата
Валерий Поляков пишет:
undefined

Если все считают, что всё это в порядке вещей и всё это нормально?
Створено: 17.06.2008 14:24:34  
угору

Ирина Назаревич
Редактор

 
Всього повідомлень: 5348
Дата реєстрації: 12.07.2007
Конечно, то, что Вы описываете, ужасно. Но мы, к сожалению, можем только рассказать Вам, что говорит буква закона. Созданием сайта не наведешь порядок. Наша задача - вооружить Вас хоть какими-то знаниями для самозащиты.

С уважением, Ирина Сергеевна.
Створено: 17.06.2008 16:06:01  
Профіль  E-Mail 
угору

Стьопа
Гість
 
Цитата
Ирина Назаревич пишет:
Конечно, то, что Вы описываете, ужасно. Но мы, к сожалению, можем только рассказать Вам, что говорит буква закона. Созданием сайта не наведешь порядок. Наша задача - вооружить Вас хоть какими-то знаниями для самозащиты.

С уважением, Ирина.undefined

Конечно это ужасно. Я за этим сюда и пришёл, за оценкой происходящего. А то бывает ещё так, что обслуга угрожает, заранее пытается оградить себя от претензий, обделывая за счёт клиента делишки: "Чтоб ты потом ничего не говорил!" Или ещё так: "Ты против директора поехал", хотя я с директором не знаком даже лично или через какое-то десятое знакомство. В таком случае и этот директор обнаглел. Каким законом здесь вооружиться?
Створено: 17.06.2008 16:47:34  
угору

Ирина Назаревич
Редактор

 
Всього повідомлень: 5348
Дата реєстрації: 12.07.2007
Стьопа, просто игнорировать такие заведения и давать информацию другим. Гривной их! Антирекламой!


С уважением, Ирина Сергеевна.
Створено: 18.06.2008 12:07:30  
Профіль  E-Mail 
угору

Николай Бобриков


 
Всього повідомлень: 330
Дата реєстрації: 31.07.2007
Ирина"! Что Вы тут ёрничаете?! Заведите тут книгу жалоб возмущений потребителей Украины!
Тем более эта Книга будет под эгидой ООН и Евросоюза! Хот прислушиваться будут...
А вы тут на мерзкий Сговор...
А в вашей кощунственной стратегії співпраці с Держспоживстандартом (корумпірованим "Держнепотрибом..." точно вместе с вами...) не слова про это!
Содействуете Геноциду Народа Украины...
Створено: 18.06.2008 15:42:23  
Профіль  E-Mail 
угору

Валерий Поляков

 
Всього повідомлень: 1041
Дата реєстрації: 25.03.2008
Цитата
Гість пишет:
undefined


Главное не следует прощать обидчиками и нарушителям законодателства. Рекомендую обращаться в местные органы власти, в Главное управление по делам защиты прав потребителей и в прокуратуру, кторая может привлечь к ответственности виноные лица, за рушающия Закон Украины "Об обращениях граждан" :idea: :D
Створено: 18.06.2008 21:30:35  
Профіль  E-Mail 
угору

Олена
Гість
 
В почтовом отделении мне отказали дать Книгу жалоб. При этом сотрудница почтового отделения довольно агрессивно и по-хамски начала орать!!! "На ккаом основании...Вы что самая умная?"...Я в тихом шоке...

Написала на официальном сайте свою претензию-на каком основании они "прячут" Книгу, хамят (что уже всторой вопрос"

Насколько я поняла-это мое законное право попросить Книгу жалоб и сто я в ней напишу никого недолжно волновать? Так?

Что за бардак в данном почтовом отделении-это просто роман Толстого)))
Створено: 16.03.2009 23:32:40  
угору

Ирина Назаревич
Редактор

 
Всього повідомлень: 5348
Дата реєстрації: 12.07.2007
Олена, за то, что вы напишете в книге жалоб, накажут рядового исполнителя. Поэтому его это волнует. А за то, что не дали книгу жалоб, управление по защите прав потребителей может наказать уже начальника почты. И книга жалоб гарантированно появится на своем месте.


С уважением, Ирина Сергеевна.
Створено: 17.03.2009 14:21:13  
Профіль  E-Mail 
угору



Повідомлення 1 - 25 з 1004
Початок | Попер. | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 | Наст. | Кінець 

Читають тему
гостей: 3, користувачів: 0, з них прихованих: 0
  • Щось не так? Спитай у продавця, що саме! | Что-то не так? Спроси у продавца что именно!
  • Закон на твоєму боці
  • Закон на твоєму боці
  • Заберіть це назад | Заберите это назад
  • Поверніть мої гроші | Верните мои деньги
  • Закон на твоєму боці
  • Закон на твоєму боці
  • Закон на твоєму боці
  • Навчально-методичний посібник "Основи споживчих знань" | Учебно-методическое пособие "Основы потребительских знаний"
  • Щось не так? Спитай у продавця, що саме! | Что-то не так? Спроси у продавца что именно!